مجلة العلوم الإدارية والمالية
Volume 3, Numéro 1, Pages 154-172
2019-06-30
تكنلوجيا المعلومات و الاتصال كمدخل لتعزيز جودة خدمة الزبون
الكاتب : حولي محمد . مباركي صفاء .
الملخص
تهدف هذه الورقة البحثية إلى تسليط الضوء فيما يتعلق بادماج تكنلوجيا المعلومات و الاتصال باعتباره أحد الدعائم الأساسية للمنظمات بصفة عامة و الخدمية بصفة خاصة، وذلك من خلال إبراز الدور الفعال للخدمات و كيفية الإرتقاء بجودتها.و على هذا الأساس تم أخذ عينة (غير احتمالية) من مستخدمي و زبائن مؤسسة اتصالات الجزائر بمنطقة عنابة، قوامها (47) مفردة من مجتمع الدراسة، و التي تعد صالحة للتحليل حسب العرف الاحصائي.و للقيام بمتطلبات هذه الدراسة تم تصميم استبيان، أين يشمل المتغير المستقل تكنلوجيا المعلومات و الاتصال، أما المتغير التابع فيضم الأبعاد المتعلقة بجودة خدمة الزبون و المبنية على نموذج جودة الخدمة - servqual-، وخلصت الدراسة إلى مجموعة من النتائج، أهمها وجود علاقة ذات دلالة احصائية بين متغير تكنلوجيا المعلومات و الاتصال وأبعاد جودة خدمة الزبون، اضافة إلى وجود تأثير معنوي لتكنلوجيا المعلومات و الاتصال على أبعاد جودة خدمة الزبون من وجهة نظر المبحوثين.
الكلمات المفتاحية
تكنلوجيا المعلومات و الاتصال؛ جودة؛ خدمة الزبون؛ مؤسسة اتصالات الجزائر.
مقالات مماثلة
وشاش فؤاد
.
ص 175-190.
سكر كنزة
.
ص 192-210.
مالكي جهان
.
طزوطة فاطمة
.
ص 320-332.
عياد سيدي محمد
.
ص 1-10.
