مجاميع المعرفة
Volume 6, Numéro 1, Pages 210-224
2020-07-01
إدارة العلاقة مع الزبائن كآلية لبناء ولاء الزبائن- دراسة ميدانية لمتعاملي مؤسسة موبيليس-
الكاتب : يونسي مصطفى . صديقي النعاس .
الملخص
ملخص: تهدف الدراسة إلى إبراز دور إدارة العلاقة مع الزبون في تحقيق ولاء الزبون، حيث أن ولاء الزبون أصبح مطلبا لجميع المؤسسات في ظل البيئة التنافسية التي تشهدها معظم القطاعات لاسيما قطاع الاتصالات، ولتحقيق ذلك وجب على المؤسسات تحديث إستراتجياتها التسويقية في معاملاتها مع الزبائن وتعديلها باستمرار تماشيا مع حاجات الزبون المتجددة. ولتدعيم الدراسة النظرية أرفقنا الدراسة بجزء تطبيقي حاولنا فيه إبراز العلاقة بين المتغير المستقل المتمثل في إدارة العلاقة مع الزبون والمتغير التابع المتمثل في ولاء الزبون وقد استخدمنا أداة الإستبانة الموجهة لعينة من زبائن مؤسسة موبيليس على مستوى وكالة الجلفة، تحتوي على ثلاثة محاور، المحور الأول خصص للمتغيرات الشخصية أما المحور الثاني فخصص للمتغير المستقل المتمثل في إدارة العلاقة مع الزبون ممثلا في الأبعاد (الرضا، الثقة، الالتزام، التفاعل والاتصال) أما المحور الثالث فكان للمتغير التابع ممثلا في الأبعاد (الولاء العاطفي أو الوجداني، الولاء المعرفي، ولاء المعاملة)، وقد خلصت الدراسة التطبيقية إلى نتيجة مفادها وجود أثر ذو دلالة إحصائية بين إدارة العلاقة مع الزبون و ولاء الزبون. الكلمات المفتاحية: إدارة العلاقة مع الزبون، ولاء الزبون، مؤسسة موبيليس. تصنيف JEL: M31. Abstract: The study aims to highlight the role of CRM in achieving customer loyalty, as the loyalty of the customer has become a requirement for all institutions in the competitive environment witnessed by most sectors, especially the telecommunications sector. To achieve this goal, the institutions must update their marketing strategies in their transactions with customers, and constantly adjust them in line with the customer's renewed needs.To support the theoretical study, we have attached the study to a practical part in which we attempted to highlight the relationship, between the independent variable of CRM, and the dependent variable of customer loyalty.We used the questionnaire tool for a sample of Mobilis customers in Djelfa Agency, which contains three axes; the first axis is devoted to personal variables. The second axis is devoted to the independent variable of managing the relationship with the customer represented in dimensions (satisfaction, trust, commitment, interaction and communication), the third axis was the dependent variable represented by the dimensions (emotional or emotional loyalty, cognitive loyalty, loyalty of treatment). The empirical study concluded that there is a statistically significant effect between CRM and customer loyalty Keys words: CRM, Customer Loyalty, Mobilis Corporation
الكلمات المفتاحية
إدارة العلاقة مع الزبائن ; ولاء الزبون; مؤسسة موبيليس
مقالات مماثلة
أحـــمـــد مــيـــر
.
محاذ عريوة
.
زغبة طلال
.
ص 44-59.
شريفي جلول
.
صوار يوسف
.
بن حبيب عبد الرزاق
.
ص 227-241.
يونسي مصطفى
.
ص 475-494.
عبد القادر قرش
.
أسماء عشي
.
ص 127-165.
البقور حمزة
.
طحطاح أحمد
.
ص 371-389.
