مجلة البشائر الاقتصادية
Volume 2, Numéro 5, Pages 107-117
2016-06-01
أثر جودة الخدمات البنكية على ولاء العميل – دراسة حالة عينة من عملاء البنوك التجارية بولاية سعيدة –
الكاتب : يوسف صوار . كلتومة ماحي .
الملخص
تهدف هذه الدراسة إلى اختبار العلاقة بين جودة الخدمات البنكية وولاء العميل بوجود كل من رضا العميل وموقفه حيال الخدمة كمتغيرات وسيطة ، وبغية الوصول إلى ذلك تم اختيار عينة من البنوك التجارية تمثلت في كل من بنك AGB,BNA,BDL,CPA,BEA ، بحيث وزعت استمارة على عينة عشوائية من عملاء هذه البنوك شملت 300 مستجيب، وقد استخدمنا نماذج المعادلات الهيكلية لمعالجة البيانات التي تم جمعها، بحيث توصلت نتائج الدراسة إلى وجود علاقة ايجابية بين كل من جودة الخدمة ورضا العميل ، جودة الخدمة وموقف العميل ، رضا العميل وولائه ، موقف العميل وولائه . This study examined the relationship and the impacts of Service quality on customer Loyalty with the existence of satisfaction and attitude as Intermediate variables in Algerian banking industry, the sample for this study was selected from the five banks in Algeria. These banks are AGB,BNA,BDL,CPA,BEA, we used a questionnaire for collection of data. Questionnaires were distributed to 300 respondents and We used structural equation modeling to process the data that we have collected, The study found that there is positive relationship between service quality and satisfaction, service quality and attitude, satisfaction and customer loyalty, attitude and customer loyalty .
الكلمات المفتاحية
بنك، جودة الخدمة، رضا العميل، موقف العميل، ولاء. Bank, Service quality, Satisfaction, attitude, Loyalty.
مقالات مماثلة
لحمر حكيمة
.
ص 253-272.
مزين مسعودة
.
بونويرة موسى
.
ص 75-92.
بورقبة بختة
.
داني الكبير معاشوان
.
ص 53-86.
مسري نذير
.
ص 92-112.
حلوز وفاء
.
بن حبيب عبد الرزاق
.
ص 263-278.
