جودة الخدمات بين تحقيق تنافسية البنك ورضا المستهلك -د ا رسة عينة من عملاء وكالات البنوك التجارية بولاية سيدي بلعباس-

بورقبة, بختة; داني الكبير, معاشوان

مجلة العلوم الإقتصادية
Volume 12, Numéro 2, Pages 53-86
2017-06-30

جودة الخدمات بين تحقيق تنافسية البنك ورضا المستهلك -د ا رسة عينة من عملاء وكالات البنوك التجارية بولاية سيدي بلعباس-

الكاتب : بورقبة بختة . داني الكبير معاشوان .

الملخص

تهدف هذه الد ا رسة إلى التعرف على مستوى جودة الخدمة المصرفية المقدمة وأثرها على تنافسية البنك من جهة ورضا العملاء من جهة أخرى. وقد تمت الد ا رسة بالإعتماد على مقياس الأداء الفعلي للخدمة SERVPERF ، من خلال ال) 033 ( استمارة استبيان المعتمدة من عملية التوزيع التى شملت عملاء مختلف وكالات البنوك التجارية في ولاية سيدي بلعباس. وبعد عملية تجميع البيانات، تمت عملية المعالجة الإحصائية ود ا رسة مختلف العلاقات بين متغي ا رت الد ا رسة بالاعتماد على مجموعة من الأساليب وباستخدام برنامج الحزم الإحصائية للعلوم الاجتماعية) IBM SPSS Statistics 24 (، وبرنامج النمذجة بالمعادلات الهيكلية) IBM SPSS AMOS 24 (. وقد أفضت نتائج الد ا رسة إلى أن مستوى جودة الخدمة المصرفية المقدمة من قبل الوكالات التجارية كان جيدا، غير أن تقييم الزبائن للتنافسية البنكية ولدرجة رضاهم ووفائهم كان متوسطا. كما أوضحت نتائج الد ا رسة إلى أن كل علاقة ثنائية بين متغي ا رت الد ا رسة )الجودة-التنافسية-الرضا والوفاء( هي ذات دلالة معنوية. أما بدخول متغير )الرضا( كمتغير وسيط حافظت العلاقة)الجودة