مجلة ابن خلدون للإبداع والتنمية
Volume 4, Numéro 1, Pages 92-112
2022-04-15
نمذجة أثر جودة الخدمات البنكية الالكترونية على رضا العميل (حالة البنوك الجزائرية
الكاتب : مسري نذير .
الملخص
حاولنا من خلال هذه الورقة البحثية أن نتطرق إلى موضوع جودة الخدمات البنكية الالكترونية ومدى تأثيرها على رضا عملاء البنوك الجزائرية معتمدين في ذلك على عينة من 288 عميل، ولمعالجة اشكالية الدراسة اعتمدنا على أسلوب النمذجة بالمعادلات الهيكلية باستخدام برنامج AMOS. وعن نتائج البحث فقد تبين أن مؤشرات الجودة والمطابقة لنموذج الدراسة مقبولة، كما بينت معاملات المسار في نموذج القياس وكذا النموذج الهيكلي أن أبعاد جودة الخدمة الالكترونية تساهم كثيرا في تحسين رضا العملاء، وعن تأثير جودة الخدمات البنكية الالكترونية على رضا العملاء فقد اتضح من خلال قيمة معامل المسار أن العلاقة معنوية عند مستوى دلالة 1 % وأن التأثير موجب وقوي. Through this research paper, we tried to target the issue of the electronic banking services quality and their impact on the satisfaction of Algerian bank customers, relying on a sample of 288 clients, and in order to solve the problem of the study, we relied on the structural equations modeling method using the AMOS program. As for the results of the research, it was found that the indicators of quality and conformity with the study model are acceptable, and the path coefficients in the measurement model as well as the structural model showed that the dimensions of electronic service quality contribute a lot to improving customer satisfaction. And about the effect of the quality of electronic banking services on customer's satisfaction, it was clear through the value of the path coefficient that the relationship is significant at 1%, and that the effect is positive and strong.
الكلمات المفتاحية
خدمات بنكية إلكترونية ; رضا العملاء ; نمذجة بالمعادلات الهيكلية
مقالات مماثلة
بـــــودرجــــة رمــــزي
.
ص 276-295.
يوسف صوار
.
كلتومة ماحي
.
ص 107-117.
العجاج فاطمة الزهراء
.
ص 197-210.
زقاي حميدي
.
بن علال بلقاسم
.
أولاد حيمودة عبد اللطيف
.
ص 771-791.
يحياوي الهام
.
بن ديلمي إسماعيل
.
ص 92-103.
