الريادة لاقتصاديات الأعمال
Volume 9, Numéro 2, Pages 242-262
2023-06-14
دور جودة الخدمة في تعزيز القيمة المقدمة للزبائن: دراسة عينة من وكالات البنوك التجارية بمدينة الجلفة
الكاتب : خلفاوي حكيم . نعاس الشريف الحواس .
الملخص
هدفت هذه الدراسة إلى معرفة دور جودة الخدمة في تعزيز القيمة المقدمة للزبائن لدى البنوك التجارية بولاية الجلفة والبالغ عددها 07 بنوك، ومن أجل تحقيق الهدف من الدراسة تم تصميم استبانه لجمع البيانات اللازمة للتحليل، حيث تم توزيع 70 استمارة استبيان على البنوك التجارية محل الدراسة بنسب متفاوتة لكل بنك، و تم الاعتماد على طريقة التسليم و الاستلام المباشر، و بعد عملية الاسترجاع الفرز و التبويب، تم الإبقاء على 45 استمارة من الاستمارات المستلمة من اجل التحليل الإحصائي، وقد تم استخدام برنامج الحزم الإحصائية للعلوم الاجتماعية في تحليل البيانات، وقد توصلت الدراسة إلى وجودة علاقة ذات دلالة إحصائية بين جودة الخدمة بكل أبعادها (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، التعاطف) والقيمة المقدمة للزبائن بكل أبعادها ( قيمة وظيفية، قيمة عاطفية، قيمة مالية). This study aimed to know the role of service quality in enhancing the value provided to customers at the 07 commercial banks in the state of Djelfa, National Fund In order to achieve the goal of the study, a questionnaire was designed to collect the necessary data for analysis, where 70 questionnaire forms were distributed to the commercial banks under study at varying rates for each bank, and the method of direct delivery and receipt was relied upon. After the process of retrieval, sorting and tabulation, 45 of the received forms were kept for statistical analysis, and the Statistical Package for Social Sciences program was used to analyze the data, and the study concluded that there is a statistically significant relationship between service quality in all its dimension and value to customers.
الكلمات المفتاحية
: جودة الخدمة ; قيمة مقدمة للزبون ; بنك ; الجزائر
مقالات مماثلة
حساني عبد الكريم
.
بوكثير جبار
.
ص 24-41.
بوعبيدة شريفة
.
ص 81-98.
عرجاني عبد العزيز
.
يحياوي مفيدة
.
ص -.
كيلاني صونية
.
ص 149-169.
بورقبة بختة
.
داني الكبير معاشوان
.
ص 53-86.
