مجلة البشائر الاقتصادية
Volume 7, Numéro 3, Pages 589-607
2021-12-16
قياس تأثيرات أبعاد جودة الخدمة في الصناعة المصرفية: دراسة حالة زبائن بنك Cpa
الكاتب : طالب زوجة العشعاشي مريم . قصاص زكية . بن أشنهو سيدي محمد .
الملخص
الغرض من هذه الورقة هو التحقيق في أبعاد جودة الخدمة على غرار: الاعتمادية، الملموسية، الاستجابة، التأكيد والتعاطف، وعلاقتها بالجودة المدركة من طرف الزبون البنكي. تم استخدام مقياس SERVQUAL للتأكد من أبعاد جودة الخدمة الخاصة بالقطاع البنكي. بالإضافة إلى ذلك، فحصت الدراسة الاختلافات في أبعاد جودة الخدمة و تأثيرها على الجودة المدركة للزبون. قمنا بإجراء مسح ميداني باستبيان يحتوي على فقرات مقياس SERVQUAL . تم جمع البيانات من 174 زبون لبنك القرض الشعبي الجزائري بمدينة تلمسان. لتحليل البيانات اخترنا طريقة النمذجة بالمعادلات الهيكلية باستخدام برنامجي SPSS.25 و Statistica.08. أثبتت نتائج تحليل الانحدار وجودة علاقة إنحدار بين جميع أبعاد جودة الخدمة وجودة الخدمة المدركة من طرف الزبون البنكي. إن لهذه الدراسة آثار نظرية و عملية مفيدة بالنسبة لواضعي السياسات المصرفية تحثهم على فهم الجودة المدركة لزبائنهم و استخدامها بشكل فعال في تحسين جودة خدمات البنوك.
الكلمات المفتاحية
خدمات بنكية ; أبعاد الجودة ; جودة مدركة ; نموذج الفجوات ; ، نموذج المعادلات الهيكلية
مقالات مماثلة
أولاد حيمودة عبد اللطيف
.
شنيني عبدالرحيم
.
علماوي أحمد
.
ص 342-360.
حمزة شودار
.
عبد السلام حططاش
.
ص 37-52.
أولاد حيمودة عبد اللطيف
.
علماوي أحمد
.
طويطي مصطفى
.
ص 323-339.
أولاد حيمودة عبد اللطيف
.
طويطي مصطفى
.
شنيني عبدالرحيم
.
ص 240-255.
حدانة أسماء
.
بن عيشي جميلة
.
ص 225-241.
