مجلة العلوم الإدارية والمالية
Volume 5, Numéro 1, Pages 342-360
2021-06-30

قياس رضا زبائن البنوك التجارية الجزائرية لجودة الخدمة المصرفية المقدمة دراسة ميدانية Cpa, Bna, Bba Measuring The Satisfaction Of Customers Of Algerian Commercial Banks With The Quality Of Banking Service Provided , A Field Study "cpa , Bna, Bba"



الكاتب : أولاد حيمودة عبد اللطيف . شنيني عبدالرحيم . علماوي أحمد .

الملخص

هدفت الدراسة إلى معرفة أثر جودة الخدمات المقدمة من طرف البنوك التجارية الجزائرية على رضا عملائها، حيث قمنا بدراسة ميدانية في كل من "البنك الوطني الجزائري، القرض الشعبي الجزائري، بنك البركة الجزائري"، و تم توزيع استبيان على عملاء تلك البنوك في ولاية غارداية، حيث بلغ عددهم 313 عميل، تمثلت أهم النتائج في أن لبعد التعاطف أهمية كبيرة في تحقيق رضا العملاء مقارنة بالأبعاد الأخرى، ثم يليه بعد الاعتمادية، ثم الملموسية ، ثم الأمان، وفي الأخير نجد بعد الاستجابة، ما يعني أن طبيعة الاستجابة الفورية لاحتياجات العملاء ومعالجة شكاويهم على مستوى البنوك محل الدراسة ليست في المستوى من وجهة نظر العملاء، وهذا ما يؤثر سلبا على مستوى جودة الخدمات المصرفية المقدمة. The study aimed to know the impact of the services quality provided by Algerian commercial banks on their customers’ satisfaction. Field study method was conducted in each of the "National Bank of Algeria, the Algerian Popular Loan, and the Algerian Baraka Bank" A questionnaire was distributed on sample of banks’ clients (313) in the state of Ghardaia. The most essential results were the dimension of empathy that has great importance in achieving customer satisfaction compared to other dimensions, then it is followed by reliability, tangibility, security, and the last dimension is the response, which means that the nature of the immediate response to the needs of customers and the handling of their complaints at the level of the banks under study as not as the customers' perceived, and this negatively affects the quality of the banking services provided.

الكلمات المفتاحية

جودة الخدمة المصرفية ; رضا الزبائن ; عميل مصرفي ; Quality of Banking Service ; Customer satisfaction ; Bank Client

مقالات مماثلة

قياس مدى تبني البنوك التجارية العاملة بالجزائر لركائز إدارة الجودة الشاملة من وجهة نظر الموظفين-دراسة ميدانية Cpa, Bna, Bba- Measuring The Extent Adopt Of Commercial Banks Operating In Algeria The Pillars Of Total Quality Management From The Employees' Point Of View; A Field Of Study « Cpa, Bna, Bba »

أولاد حيمودة عبد اللطيف .  علماوي أحمد .  طويطي مصطفى . 
ص 323-339.

قياس أثر ركائز إدارة الجودة الشاملة في تحسين الأداء المصرفي باستخدام نشر وظيفة الجودة -دراسة ميدانية –cpa, Bna, Bba Measuring The Impact Of Tqm Pillars In Improving Banking Performance Using Quality Function Deployment; Afield Study Of –cpa, Bna, Bba

أولاد حيمودة عبد اللطيف .  طويطي مصطفى .  شنيني عبدالرحيم . 
ص 240-255.

استخدام طريقة تحليل مغلف البيانات (dea) في قياس الكفاءة المصرفية للبنوك التجارية - دراسة تحليلية لعينة من البنوك الجزائرية خلال الفترة (2012-2016) - Measuring The Banking Efficiency Of Commercial Banks By The Use The Data Envelopment Analysis (dea) Method An Analytical Study Of A Sample Of Algerian Banks During The Period 2012-2016

أمينة بن خزناجي . 
ص 213-226.

مدى إدراك زبائن المصارف التجارية العاملة بالجزائر لجودة الخدمات ‏المصرفية المقدمة دراسة ميدانية على زبائن المصارف التجارية بمنطقة غرداية

ناصر ‏ دادي عدون .  هواري ‏ معراج . 
ص 203-232.

Measuring Customers’ Satisfaction With The Marketing Mix In Participatory Banks A Field Study Of A Sample Of Algerian Participatory Banks)

Chenni Talia .  Reguig Mohamed Khalifa .  Mehor El-hadj M’hamed . 
pages 591-606.

Formats de citation