مجلة العلوم الاقتصادية والتسيير والعلوم التجارية
Volume 11, Numéro 2, Pages 325-338
2018-12-31
اثر استخدام ابعاد ادارة العلاقة مع الزبون على جودة الخدمة العمومية " دراسة حالة عينة من الادارات العمومية "
الكاتب : عائشة قاسمي .
الملخص
هدفت هذه الدراسة التعرف إلى أثر إدارة علاقات الزبائن على جودة الخدمات العمومية لدى مجموعة من الإدارات العمومية ولتحقيق هدف الدراسة فقد تم إتباع أسلوب دراسة الحالة من خلال استخدام المنهج الوصفي التحليلي، حيث تم تصميم استبانه وتوزيعها على عينة الدراسة التي تكونت من (110) فردا من المواطنين. وقد تم استرجاع (98) استبانه صالحة لغايات التحليل الإحصائي،من إجمالي الاستبيانات الموزعة. أشارت نتائج الدراسة إلى وجود أثر ذو دلالة إحصائية لإدارة علاقات الزبائن على جودة الخدمات العمومية ، وقد أوصت الدراسة بضرورة حرص الإدارة العمومية على تطوير علاقاتها بزبائنها من خلال تبني استراتيجيات تسويقية تهدف إلى تنمية العلاقة بين الطرفين، إلى جانب ضرورة التعرف إلى العناصر يمكن الاعتماد عليها من اجل تحسين وتطوير الخدمة العمومية بصفة مستمرة الكلمات المفتاحية : إدارة العلاقة مع الزبون ، زبون ، إدارة عمومية ، خدمة عمومية . Resumé Cette étude vise à identifier l'impact de la gestion de la relation client sur la qualité des services publics au groupe des administrations publiques et d'atteindre l'objectif de l'étude a suivi la méthode d'étude de cas en utilisant la méthode d'analyse descriptive, où un questionnaire a été conçu et distribué à l'échantillon de l'étude comprenait (110 qui) personnel citoyens. Le récupéré (98) questionnaire valide aux fins d'analyse statistique, des questionnaires distribués au total. Les résultats de l'étude d'avoir une gestion de l'effet significatif de la relation statistiquement à la clientèle sur la qualité des services publics, l'étude a recommandé que le souci de l'administration publique de développer des relations avec ses clients en adoptant des stratégies de marketing visant à la relation entre les deux parties développent, ainsi que la nécessité d'identifier les éléments de fiabilité afin d'améliorer et de développer la fonction publique sur une base continue
الكلمات المفتاحية
الكلمات المفتاحية : إدارة العلاقة مع الزبون ، زبون ، إدارة عمومية ، خدمة عمومية .
مقالات مماثلة
Mesghouni Mouna
.
عماني لمياء
.
تباني رزيقة
.
ص 61-80.
بن عاشور باية
.
قادري حسين
.
ص 1077-1098.
ميموني أحمد رضا
.
صوار يوسف
.
شريفي جلول
.
ص 232-245.
