مجلة رؤى اقتصادية
Volume 8, Numéro 2, Pages 61-80
2018-12-31

قياس الوزن النسبي لإدارة علاقات الزبون وتأثيرها على مستوى ابعاد جودة الخدمة المصرفية وفق نموذج الاداء الفعلي Servperf دراسة حالة بنك الفلاحة والتنمية الريفية لولاية ورقلة



الكاتب : Mesghouni Mouna . عماني لمياء . تباني رزيقة .

الملخص

يهدف هذا البحث إلى تحليل العلاقة التفاعلية بين إدارة العلاقات مع الزبائن ومستوى جودة الخدمة في بنك الفلاحة والتنمية الريفية بورقلة، الجزائر. حيث استندت الدراسة على أبعاد جودة الخدمة أي نموذج Servperf لقياس الأداء الفعلي لمستوى الجودة. وقد خلصت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها التقييم الايجابي للعاملين لمستوى جودة الخدمات في لبنك، مع وجود اختلاف في الأهمية النسبية للأبعاد التي يرفقها البنك بتقييم مستوى جودة الخدمات، ووجود اختلاف جوهري في الوزن النسبي لأبعاد إدارة العلاقات مع الزبائن. كما دلّت نتائج الدراسة على وجود علاقة ارتباطية متوسطة طردية تقدر بـ (42.6 %)، وذات دلالة إحصائية بين مستوى جودة الخدمة والعلاقات مع الزبائن في البنك.

الكلمات المفتاحية

ادارة علاقات الزبائن، جودة الخدمة، نموذج الأداء الفعلي Servperf، خدمات المصرفية.

مقالات مماثلة

تقييم مستوى جودة الخدمات المصرفية بنموذج (servperf) (دراسة حالة بنك الفلاحة والتنمية الريفية – عين تموشنت-) Evaluation De La Qualité Des Services Bancaire(modèle Servperf) Etude De Cas De La Banque D’agriculture Et Du Development Rural The Assessment Of The Quality Of Banking Services (servperf Model) A Case Study Of The Bank Of Agriculture And Rural Development

بختة بورقبة .  إسماعيل مراد . 
ص 121-134.

نموذج الأداء الفعلي"servperf" لقياس جودة الخدمات البنكية من وجهة نظر الزبون دراسة عينة من زبائن بنك الفلاحة والتنمية الريفية لولاية_ عين تيموشنت_

فاطيمة الزهراء بن يمينة .  عثمان بوزيان . 
ص 1-18.

ارتباط رضا الزبائن بمستوى جودة الخدمة وفق نموذج الاداء الفعلي Servperf دراسة استطلاعية لزبائن وكالات السياحة والاسفار ورقلة

Mesghouni Mouna .  مخالفي امينة .  تباني رزيقة . 
ص 11-36.

قياس جودة الخدمات المصرفية من وجهة نظر الزبون دراسة حالة بنك الفلاحة والتنمية الريفية –وكالة المسيلة-

سعودي نادية . 
ص 539-558.

استعمال مقياس (servperf) لدراسة أثر جودة الخدمات التعليمية على خدمة المجتمع- دراسة تطبيقية على جامعة سعيدة – Using Servperf To Study The Impact Of Quality Of Education On Society Service - Applied Study On Saida University- Utilisation De Servperf Pour étudier L’impact De La Qualité De L’éducation Sur La Société - étude Appliquée Sur L’université Saida -

حميدي زقاي .  محمد أمين رماس . 
ص 14-24.

Formats de citation