المقريزي للدراسـات الاقتصادية والمـالية
Volume 8, Numéro 1, Pages 85-100
2024-06-01
توظيف إدارة العلاقة مع الزبون الالكترونية (e-crm) في تحقيق ولاء الزبون الإلكتروني -دراسة حالة البنك الوطني الجزائري -
الكاتب : بوجاهم سعاد . بن أحسن ناصر الدين .
الملخص
تهدف هده الدراسة إلى إبراز الدور الذي تلعبه إدارة العلاقة من الزبون الالكترونية من خلال توظيفها لتحقيق الولاء الالكتروني للزبون باستخدام تطبيقات (e-crm) في البنك الوطني الجزائرية. ولتحقيق أهداف الدراسة تم استخدام المنهاج الوصفي حيث تم جمع المعلومات عن طريق توزيع 220 استبانة على مجموعة من زبائن البنك الوطني الجزائر (BNA)، وتم استرجاع 200 استمارة تممت معالجتها وتم اختبار فرضيات الدراسة باستخدام برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية SPSS V26. وقد توصلت الدراسة إلى وجود أثر ايجابي لإدارة العلاقة مع الزبون الكترونية في تحقيق الولاء الالكتروني للزبائن من خلال تطبيقات E-CRM. This study aims to highlight the role played by Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) in achieving e-customer loyalty through its application in the National Bank of Algeria. To achieve the study's objectives, a descriptive approach was employed. Data was collected by distributing 220 questionnaires to a sample of National Bank of Algeria (BNA) customers, with 200 completed forms retrieved and processed. The study hypotheses were tested using the Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) V26. The findings of the study reveal a positive impact of Electronic Customer Relationship Management on the attainment of e-customer loyalty through E-CRM applications.
الكلمات المفتاحية
إدارة العلاقة مع الزبون الالكترونية ; ولاء ; الزبون الالكتروني ; البنك الوطني الجزائري
مقالات مماثلة
مالكي جهان
.
طزوطة فاطمة
.
ص 320-332.
مدروس نادية
.
مزياني حنان
.
ص 380-402.
مالكي جهان
.
بلحسن محمد
.
زدون جمال
.
بن عمر فاطمة الزهراء
.
ص 307-330.
مرواني رابح
.
صغيرو مصطفى
.
ص 331-350.
