مجلة بحوث الإدارة والاقتصاد
Volume 6, Numéro 2, Pages 925-940
2024-06-20

The Role Of Customer Relationship Management Dimensions In Enhancing Marketing Knowledge: A Study Of A Sample Of Commercial Banks In Guelma Province Using Smart



Authors : Boudjehem Souad . Benahcene Nasseriddine .

Abstract

This study aimed to explore the impact of Customer Relationship Management (CRM) dimensions on enhancing marketing knowledge, employing a descriptive-analytical approach. It targeted employees from commercial banks in Guelma province, totaling 116, who were surveyed with a 26-statement questionnaire. Data was analyzed using structural equation modeling based on partial least squares (Smart PLS). The study found a very high level of customer satisfaction and high levels of customer attraction and loyalty, along with a high level of marketing knowledge within the commercial banks in Guelma province. It concluded that CRM dimensions such as customer attraction, satisfaction, and loyalty can significantly explain changes in marketing knowledge in these banks. The study recommends focusing more on customer satisfaction through service chain simplification and attention to employee job satisfaction, which is vital for enhancing customer satisfaction. تهدف الدراسة الكشف عن أثر أبعاد إدارة العلاقة مع الزبون على تعزيز المعرفة التسويقية، بالاعتماد على المنهج الوصفي التحليلي، باستهداف عينة من الموظفين في البنوك التجارية بولاية قالمة المقدر عددهم (116) والذي تم التوزيع عليهم استبيان يتكون من (26) عبارة، كما تم تحليل البيانات باستخدام نمذجة المعادلات الهيكلية القائمة على المربعات الصغرى الجزئية بالاعتماد على برنامج Smpart pls. وخلصت الدارسة إلى وجود مستوى مرتفع جدا لبعد رضا الزبائن ووجود مستويات مرتفعة لبعد الاستقطاب وبعد ولاء الزبائن، مع وجود مستوى مرتفع للمعرفة التسويقية لدى البنوك التجارية بولاية قالمة، كما أن كل من (استقطاب الزبون، رضا الزبون، وولاء الزبون) الذين يمثلون إدارة العلاقة مع الزبون لهم القدرة على تفسير التغيرات الحاصلة في المعرفة التسويقية لدى البنوك التجارية بولاية قالمة، كما توصي الدراسة بالاهتمام أكثر ببعد رضا الزبون من خلال تبسيط سلسلة الخدمة و الاهتمام بالرضا الوظيفي لدى العاملين فهو يلعب دور مهم في تعزيز رضا الزبون

Keywords

Customer Relationship Management Dimensions ; Marketing Knowledge; ; Commercial Banks; ; Structural Equation Modeling.

Les articles similaires

دور إباضية المغرب الأوسط في تنشيط التجارة الصحراوية خلال العصر الوسيط Thé Rôle Of Ibadis Of Thé Central Maghreb Un Stimulating Thé Désert Trade During Thé Middle Age

بوسالم أحلام .  عابد يوسف . 
ص 117-132.

Muhammad A.r .webb: Thé First Anglo White Concert To Islam Un Thé U.s.a Ans Thé Influence Of Thé Ah Adyya Movemment

Yahia Zeghoudi . 
pages 74-88.

The Relationship Of Applying Electronic Payment Systems To Improving Banks Services Quality’s In Commercial Banks From The Viewpoint Of Bank’s Employees - A Study Of Commercial Banks Sample In Algeria -

Benlakehal Mohamed Amine . 
pages 849-864.

The Role Of 4rs Marketing Mix In Enhancing Customer Trust Through A Relationship Marketing Approach: A Conceptual Model

Djeribi Sebti .  Siyahia Samira . 
pages 1268-1280.

أثر إدارة علاقات الزبائن إلكترونـــيا على ولاء الزبائــــن دراسة تحليلية لآراء عينة من زبائن بنك السلام - بسكرة The Impact Of Electronic Customer Relationship Management On The Customer Loyalty : An Analytical Study Of The Opinions Of A Sample Of Customers Of Al Salam Bank In Biskra

مغزي لعرافي راضية .  قريشي محمد . 
ص 682-695.

Formats de citation