les cahiers du mecas
Volume 18, Numéro 2, Pages 208-225
2022-12-15
La Satisfaction Client Et Implications De La Qualité Des Services Du E-banking En Algérie
Auteurs : Nait Ibrahim Boussad .
Résumé
L’objectif de l’étude est d'examiner la relation entre les dimensions de la qualité des services E-Banking (efficacité, fiabilité, réactivité, conception du site web, sécurité et confidentialité) et la satisfaction client pour déterminer quelle dimension peut potentiellement avoir la plus forte influence sur la satisfaction du client. Les données étaient recueillies à l'aide d'un questionnaire qui a été distribué aux clients des banques du secteur bancaire Algérien. Afin de tester les hypothèses de l’étude nous avons adopté la modélisation par équation structurelle (SEM) avec l’approche PLS (Partial Least Square). Les résultats ont démontré que (l’efficacité, la fiabilité, la réactivité, la sécurité et confidentialité) ont tous un effet significatif sur la satisfaction client, et que la fiabilité est la dimension qui a le plus fort impact. Par contre, la dimension (conception du site web) n’a pas un effet significatif sur la satisfaction client. L'e-Banking est devenu un des services bancaires essentiels à nos jours, sa bonne mise en œuvre et l’amélioration de sa qualité peut augmenter la satisfaction client et conférer aux banques un avantage concurrentiel.
Mots clés
E-Banking ; qualité des services ; satisfaction client ; modélisation ; secteur bancaire Algérien
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