مجلة الباحث الاقتصادي - Economics Researcher's Journal -
Volume 8, Numéro 1, Pages 586-601
2021-12-30
L’influence De La Qualité De Service Bancaire Multicanal Sur La Satisfaction Du Client En Algérie
Auteurs : Meghari Benadda Randa . Djema Hassiba .
Résumé
Depuis la fin des années 1990, le paysage de la distribution ne cesse d’évoluer sous l’impulsion des mutations de l’environnement et des comportements ainsi que le progrès des technologies. La distribution multicanal du service bancaire est devenue une nouvelle norme de gestion, selon laquelle coexistent plusieurs canaux de distribution de service bancaire. La présente recherche s’intéresse tout particulièrement à la distribution multicanal au sein du secteur bancaire, dans le but d’évaluer la satisfaction globale du client en fonction de la qualité de service perçue à travers les différents canaux de distribution mobilisés. Ce travail de recherche vise à offrir une meilleure compréhension du passage de l’approche traditionnelle vers l’approche multicanal, tout en mettant l’accent sur le comportement multicanal du client algérien et la relation banque-client.
Mots clés
Distribution multicanal ; Satisfaction du client ; Qualité de service ; Comportement multicanal ; Relation banque-client.
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