قياس رضا عملاء المصارف الإسلامية عن مستوى جودة خدماتها  		"حالة البنك الإسلامي الأردني للتمويل والاستثمار"

أحمد عزام, زكريا; سمحان, حسين

مجلة العلوم الانسانية
Volume 8, Numéro 13, Pages 9-28
2008-03-06

قياس رضا عملاء المصارف الإسلامية عن مستوى جودة خدماتها "حالة البنك الإسلامي الأردني للتمويل والاستثمار"

الكاتب : أحمد عزام زكريا . سمحان حسين .

الملخص

تتركز الدراسة الحالية على واحدة من المواضيع الهامة جداً للمصارف الإسلامية الأردنية وهي مدى رضا عملاء البنك الإسلامي الأردني عن مستوى جودة خدماته المقدمة لهم، حتى تتمكن إدارة البنك الإسلامي الأردني من معرفة موقعها التنافسي بين المصارف العاملة في الأردن وبالتالي العمل على رفع مستوى جودة هذه الخدمات. وهدف البحث إلى التعرف على أهم مقومات رضا عملاء البنك الإسلامي الأردني عن خدماته المقدمة، والتعرف على مدى رضا عملاء البنك الإسلامي الأردني عن جودة خدماته وأخيراً التعرف على الصورة الذهنية للبنك الإسلامي الأردني للتوصل إلى النتائج المرغوبة وتم صياغة الفرضيات اللازمة لهذه الدراسة. وتم تقسيم هذا البحث إلى ثلاثة أجزاء : • الجزء الأول: ناقش الإطار العام للدراسة متمثلاً بمشكلة الدراسة، منهجية الدراسة، أهداف الدراسة، مجتمع وعينة الدراسة والدراسات السابقة. • الجزء الثاني: فناقش الإطار النظري لجودة الخدمات المصرفية. • والجزء الثالث: ناقش التحليل الإحصائي لنتائج الاستبانة . وفي نهاية الدراسة قدم الباحثان أهم النتائج التي توصلت إليها الدراسة والتوصيات التي يمكن أن تدعم جودة الخدمات المصرفية في الأردن وتوصلت الدراسة إلى أن عملاء البنك الإسلامي الأردني راضون عن بعض نواحي جودة الخدمة المصرفية المقدمة وبعض النواحي الأخرى تحتاج تعديل إضافة إلى ذلك توصل الباحثان إلى أن الصورة الذهنية للبنك الإسلامي الأردني في أذهان عملائه غير مرضية وبالتالي يجب على إدارة البنك العمل على تعزيز الصورة الذهنية لدى عملائه.