L’impact de la qualité d’accueil sur le service bancaire

Mostefa Kara, Amel; Bouabdallah, Wassila

الحوار المتوسطي
Volume 8, Numéro 1, Pages 81-93
2017-03-20

L’impact De La Qualité D’accueil Sur Le Service Bancaire

Auteurs : Mostefa Kara Amel . Bouabdallah Wassila .

Résumé

Reconnu comme un vecteur de satisfaction du client et comme un facteur d’efficacité, de rentabilité et de différenciation, l’accueil s’inscrit dans la politique globale de communication de l’organisation et est confié à des professionnels, beaucoup d’organisations utilisent les technologies de l’information et de la communication pour renforcer leur fonction d’accueil. C’est dans ce contexte que le marketing bancaire intervient en utilisant des stratégies telles que la GRC et la démarche benchmarking, que la banque d’aujourd’hui doit impérativement les introduire, pour faire face d’un côté au marché caractérisé par une forte concurrence, et d’un autre côté par une clientèle très exigeante. Recognized as a vector of customer satisfaction and as a factor of efficiency, profitability and differentiation, reception is part of the overall communication policy of the organization and is entrusted to professionals, many organizations use Information and communication technologies to strengthen their reception function. It is in this context that banking marketing intervenes using strategies such as the RCMP and the benchmarking approach, which today's bank must introduce, in order to cope with a market characterized by a strong Competition, and on the other hand by a very demanding clientele.. As a result, each society must focus on appropriating technologies according to its specific development priorities and needs rather than adapting them to being part of a defined information society, advanced. On the one hand, the information society must be understood as a fundamentally human process and, on the other, that information must not be reduced to its economic function and considered as a simple Source of profit. تعدّ وظيفة الاستقبال المصرفي كعامل رضا للعملاء ومحفز للكفاءة و الربحية والتمايز. وفي الآونة الأخيرة أصبح عنصر فعال في السياسة العامة للاتصال داخل المنظمة ويسير من طرف مختصين، بحيث أصبحت العديد من المنظمات تستخدم تكنولوجيا المعلومات والاتصال لتعزيز هذه الوظيفة وذلك من خلال استخدام استراتيجيات التسويق المصرفي وعلى سبيل المثال " GRC " :تسيير العلاقات بين الزبائن أو طريقة "Benchmarking". ولهذا فمن الضروري على البنوك حاليا أن تستخدم هذه التقنيات من أجل مواجهة التّولفة بين شدة التنافس داخل السوق والزبائن الذي أصبح من الصعب إرضاؤهم.