التكامل الاقتصادي
Volume 12, Numéro 1, Pages 61-80
2024-03-31
دور إعادة هندسة العمليات المصرفية في تعزيز عوامل زيادة مستوى رضا عملاء البنوك (القرض الشعبي الجزائري نموذجا)
الكاتب : بن لخضر عبد الغني .
الملخص
عملت البنوك -في ظل التطور الكبير والثورة التكنولوجية والمنافسة الشديدة- إلى تغيير تفكيرها إزاء طرق تقديم عملياتها ومنتجاتها وإعادة صياغة نماذج أعمال ترتكز على العميل بدل المنتج. تبحث هذه الدراسة مدى تأثير عملية إعادة هندسة العمليات المصرفية على العوامل التي ترسخ الوفاء لدى العملاء من خلال بلوغ مستويات عالية من الرضا لديهم. ومن أجل التعمق في الموضوع عمدنا إلى طرح الأدبيات النظرية الخاصة بكلا المتغيرين عبر منهج وصفي، كما تم استخدام أداة الاستبيان التي وجهت لعينة من عملاء بنك القرض الشعبي الجزائري، وبعد جمع البيانات وتحليلها أشارت النتائج إلى أن لإعادة هندسة العمليات المصرفية دور كبير في تعزيز عوامل زيادة رضا العملاء والتي من أهمها تقليل التكاليف وسرعة الإجراء وسهولة الاستخدام والأمان. In the context of rapid development, technological revolution, and fierce competition, banks have changed their thinking about the way they deliver their operations and products and have rewritten business models based on the customer instead of the product. This study examines the impact of the BPR banking on the factors that reinforce customer loyalty through achieving high levels of satisfaction. In order to delve into the topic, we presented the theoretical literature on both variables through a descriptive approach, and the questionnaire tool was used, which was directed to a sample of customers of the Algerian Popular Credit Bank. After collecting and analyzing the data. The results indicated that BPR banking plays a major role in enhancing factors that increase customer satisfaction, the most important of which are reducing costs, speed of procedure, ease of use, and security.
الكلمات المفتاحية
إعادة هندسة ; عمليات مصرفية ; رضا ; عملاء ; قرض شعبي جزائري
مقالات مماثلة
محمد حسن بشير حسن
.
ص 115-138.
بن لخضر عبد الغني
.
سعيداني نور الهدى
.
ص 10-28.
محمد حسن بشير حسن
.
مطر رمزي عاطف محمد
.
ص 119-138.
حدانة أسماء
.
بن عيشي جميلة
.
ص 225-241.
شول بن شهرة
.
مدوخ ماجدة
.
ص 214-228.
