مجلة العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير
Volume 21, Numéro 1, Pages 186-200
2021-12-31
الدور الوسيط للقيمة المدركة في تعزيز ولاء الزبائن للمصارف الإسلامية بتطبيق أبعاد إدارة علاقة الزبون: دراسة ميدانية على عينة من زبائن وكالات المصارف الاسلامية المتواجدة بمدينة سطيف
الكاتب : رقاد صليحة . بويمة أنور .
الملخص
اهتمت هذه الدراسة باختبار علاقة الأثر بين كل من إدارة علاقة الزبون والقيمة المدركة وولاء الزبون في بيئة المصارف الاسلامية. وفي ضوء ذلك، فإن هذه الدراسة تسعى إلى التوصل إلى نموذج تطبيقي مقترح لزيادة ولاء الزبائن للخدمة المقدمة في المصارف الاسلامية من خلال التركيز على عاملي إدارة علاقة الزبون والقيمة المدركة. ولتحقيق ذلك، تمّ اختيار عينة قوامها 384 مفردة من زبائن المصارف الاسلامية المتواجدة بمدينة سطيف، حيث قمنا بجمع البيانات الأولية اللازمة للدراسة باستخدام أداة الاستبانة. وقد أظهرت نتائج الدراسة، وجود تأثير غير مباشر ذو دلالة إحصائية لإدارة علاقة الزبون على تعزيز ولاء الزبائن بوجود القيمة المدركة كمتغير وسيط عند مستوى معنوية 0.05، حيث تبين أنّ للقيمة المدركة دورا كبيرا في تأثير إدارة العلاقة علاقة الزبون على ولاء الزبائن للمصارف الإسلامية، وقد اختتمت الدراسة بمجموعة من التوصيات. This study was concerned with testing the impact of the client relationship management on the perceived value and customer loyalty in the Islamic banking environment. It seeks to propose an application model to increase customer loyalty for e service offered by Islamic banks by focusing on both factors of customer relationship management and perceived benefit. To achieve this, a sample of 384 individual of Al Salam bank and Al Baraka bank clients in Setif city was selected, in order to collect the primary data needed to the study using the survey tool. The results of the study showed a statistically significant indirect effect of customer relationship management on his loyalty with the existence of the perceived value as an intermediary variable at the significance level of 0.05. Where it was found that the perceived value have a significant role in the influence of customer relationship management on their loyalty to Islamic banks, the study is concluded with a set of recommendations. Keywords: customer relationship management; perceived value; loyalty.
الكلمات المفتاحية
قيمة مدركة ؛ إدارة علاقة الزبون ؛ ولاء ؛مصارف اسلامية.
مقالات مماثلة
باني فتحي
.
بركان مامة
.
ص 442-456.
أحـــمـــد مــيـــر
.
محاذ عريوة
.
زغبة طلال
.
ص 44-59.
فضيل سهيلة
.
بيشاري كريم
.
ص 324-343.
قداري أيوب
.
حاج عيسى سيد أحمد
.
ص 253-270.
