المعيار
Volume 14, Numéro 2, Pages 442-456
2023-12-30
الدور الوسيط للقيمة المدركة في تعزيز أثر جودة الخدمة على ولاء العملاء –دراسة حالة بنك القرض الشعبي الجزائري (cpa)-
الكاتب : باني فتحي . بركان مامة .
الملخص
هدفت الدراسة إلى دراسة الدور الوسيط للقيمة المدركة في تعزيز أثر جودة الخدمة على ولاء العملاء، وقد توصلت الدراسة إلى وجود أثر ذو دلالة إحصائية لجودة الخدمة على كل من ولاء العملاء والقيمة المدركة، وكذا للقيمة المدركة على ولاء العملاء، بالإضافة إلى وجود أثر للقيمة المدركة كمتغير وسيط في تأثير جودة الخدمة على ولاء العملاء، كما خلصت الدراسة إلى ضرورة التركيز على القيمة المدركة من خلال تقديم خدمات ذات جودة عالية لتعزيز ولاء. Abstract: The study aimed to study the mediating role of perceived value in enhancing the effect of service quality on customer loyalty. The study found a statistically significant effect of service quality on both customer loyalty and perceived value, as well as perceived value on customer loyalty, in addition to the presence of an effect of perceived value as a variable. A mediator in the effect of service quality on customer loyalty. The study concluded that it is necessary to focus on perceived value by providing high-quality services.
الكلمات المفتاحية
جودة الخدمة، القيمة المدركة، ولاء العملاء. Service quality, Perceived value, Customer loyalty.
مقالات مماثلة
رقاد صليحة
.
بويمة أنور
.
ص 186-200.
مصطفى طويطي
.
بومدين بوداود
.
ص 108-133.
بن رحمون جنات
.
غربي وهيبة
.
ص 378-390.
