Revue des reformes Economique et intégration dans l’économie mondiale
Volume 15, Numéro 2, Pages 131-142
2021-12-30
تقييم محددات ولاء الزبائن للوكالات السياحية - دراسة ميدانية لوكالة أماكن للسياحة بولاية الجلفة-
الكاتب : بن علي احسان . يحياوي عبد الحفيظ . بونويرة موسى .
الملخص
تهدف هذه الورقة البحثية إلى معرفة محددات ولاء الزبائن المتمثلة في جودة الخدمة، رضا الزبون وقيمة الزبون، ومدى تأثيرها على ولاء زبائن الوكالة السياحية، ولتحقيق الهدف ركزنا في دراستنا على وكالة أماكن للسياحة والسفر في ولاية الجلفة، استخدمنا المنهج الوصفي المناسب لطبيعة الدراسة وموضوعها، ولجمع المعلومات الميدانية وزعنا 55 استبيانا حيث استرجعنا منه 40 استمارة صالحة للدراسة، وتوصلنا الى مجموعة من النتائج منها أنه: توجد علاقة قوية بين كل من جودة الخدمة، رضا الزبون وقيمة الزبون وولاء الزبائن لوكالة أماكن للسياحة، يوجد اثر ذو دلالة احصائية عند مستوى المعنوية مستوى المعنوية (α ≤ 0,05) لمحددات ولاء الزبائن (جودة الخدمة،رضا الزبون، قيمة الزبون) لوكالة أماكن للسياحة والسفر بالجلفة على ولائهم. وقدمت الدراسة مجموعة من التوصيات أهمها أنه على الوكالة السياحية دوما تقديم خدمات تفوق توقعات زبائنها للحفاظ على زبائنها الحاليين وكسب ولائهم. This research paper aims to know the determinants of customer loyalty represented in the quality of service, customer satisfaction and customer value, and its impact on the loyalty of customers of the tourism agency. And to achieve the goal we focused in our study on the "Amaken" tourism agency in the Wilaya of Djelfa. We used the descriptive approach appropriate to the nature of the study, and to collect field information, we distributed 55e questionnaires, as we retrieved 40 study forms, we reached a set of results, including that: There is a strong relationship between each of the quality of service, customer satisfaction, customer value, and customer loyalty to the tourism agency "Amaken", there is a trace Statistical significance at the level of significance (α ≤ 0,05) for determinants of customer loyalty (quality of service, customer satisfaction, customer value) to Amaken Tourism Agency on their loyalty. The study presented a set of recommendations, the most important is that the tourism agency should always provide services that exceed the expectations' customers in order to maintain its existing customers and gain their loyalty Keywords: Quality of service, Customer satisfaction, Customer value, Customer loyalty, Amaken tourim agency.
الكلمات المفتاحية
جودة الخدمة ; رضا الزبون ; قيمة الزبون ; ولاء الزبون ; وكالة أماكن للسياحة
مقالات مماثلة
أحـــمـــد مــيـــر
.
محاذ عريوة
.
زغبة طلال
.
ص 44-59.
زيوش أم الخير
.
قاشي خالد
.
ص 441-462.
بن نوي راضية
.
ص 178-201.
