مجلة الدراسات التسويقية وإدارة الأعمال
Volume 3, Numéro 2, Pages 77-90
2021-10-03
دراسة تحليلية لواقع إدارة شكاوي مستهلكي السيارات في الجزائر
الكاتب : بوعبد الله حفيظة .
الملخص
هدفت هذه الدراسة لاستكشاف واقع إدارة شكاوي العملاء لدى وكلاء البيع من وجهة نظر مالكي السيارات في الجزائر، تم استخدام المصادر الأولية والثانوية للبيانات. تتضمن البيانات الأولية استبيان منظم استخدم للحصول على معلومات من المستجيبين المستهدفين. تم جمع ما مجموعه 118 استبيانا باستخدام عينة ميسرة، أشارت النتائج إلى أن غالبية الشكاوي ذات طابع شفهي، البعض فضل التذمر الصامت، والبعض الأخر عبر عن شكواه في دفتر الشكاوي، كما تبين أن أكثر أسباب الشكوى يتعلق بنقص احترافية الموظفين، يليه التأخر في عملية تسليم السيارة المشتراة، متبوعا بارتفاع تكلفة الصيانة الدورية، وفي الأخير أوصت الدراسة وكلاء البيع بضرورة الاستثمار في الإدارة الفعالة لشكاوي العملاء والاستفادة من المعلومات التي توفرها الشكاوي. This study aims at investigating the reality of customer complaints management in sales Agent from the point of view of car owners in Algeria. Primary and secondary sources of data were used. The primary data includes a structured questionnaire used to elicit information from the target respondents. A total of 122 questionnaires have been collected using convenience sampling. The results indicated that the majority of complaints are verbal, Some of them are grumble and silent resentment, then complaints and suggestions book. It was also found that the most common reasons for complaint concerns the employee's lack of professionalism; followed by the car Delivery delays; then the high cost of periodic maintenance. Finally, the study recommended sales agents to invest in effective customer complaints management and make good use of information provided by complaints.
الكلمات المفتاحية
إدارة الشكاوي ; وكلاء البيع ; مالكي السيارات ; Complaints management ; sales agents ; car owners
مقالات مماثلة
فضالة خالد
.
ص 338-357.
مقدم سعاد
.
لعوج زواوي
.
ص 1009-1029.
مقيمح صبري
.
هرموش ايمان
.
ص 269-290.
حمادي بلقاسم
.
بكوش كريمة
.
ص 295-314.
