مجلة الإبداع
Volume 11, Numéro 1, Pages 814-830
2021-06-30
L’impact Du Digital Sur La Clientèle Des Services Bancaires Cas De La Bea D’oran
Auteurs : Boumediene Nadia . Renaud Garcia-bardidia .
Résumé
L’objectif de notre recherche était d’appréhender l’impact de la digitalisation des services bancaires et son impact sur le comportement du consommateur. Pour se faire; un questionnaire a été administré aux clients de la banque BEA et 102 d'entre eux ont répondu. Les principaux résultats de notre recherche montrent : en premier lieu que la majorité des clients utilisent ces services principalement le distributeur automatique ; ils utilisent généralement les services en ligne pour les opérations les moins engageantes telles que : les consultations de soldes et retraits ; en deuxième lieu que le taux de visites en agence reste très régulier malgré la digitalisation ; ce qui explique l’attachement des clients à leurs agences et à leurs conseillers ; et enfin les clients reconnaissent les avantages des services en ligne en terme de gain de temps, mobilité, autonomie et simplicité mais la peur liée à l’utilisation compliquée de ces services constitue un frein majeur pour l'utilisation.
Mots clés
Digitalisation bancaire ; Comportement du consommateur ; Services digitaux ; Marketing ; BEA
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