Revue Organisation et Travail
Volume 9, Numéro 4, Pages 115-128
2021-03-10
تأثير رضا العملاء على ولائهم للخدمات المقدمة من طرف مؤسسة موبيليس -وكالة الأغواط-
الكاتب : بن مويزة أحمد . أولاد العيد سعد . طلحة بوخاتم .
الملخص
يعتبر رضا العملاء من أهم النواتج التنافسية لبرامج المؤسسة و استراتيجياتها التسويقية، وإذا استمر هذا الرضا سينعكس بالإيجاب على ولاء عملاء المؤسسة وهو الهدف التي تبحث عنه جل المؤسسات اليوم بما يحقق الأهداف التنافسية لها. ويعتبر قطاع الاتصالات من القطاعات التي تعرف منافسة شديدة في الجزائر مما يحتم على مؤسسة موبيليس على تبني هذه السياسات في عملها واتصالها مع عملائها، ومن دراستنا على عينة من العملاء لوكالة الأغواط التي نهدف منها تحديد أثر رضاهم على خدماتها و عروضها على ولائهم. فقد تم إثبات ذلك والوصول على الأثر البالغ لرضا العملاء على ولائهم. وتعبر هذه النتيجة على ضرورة الاهتمام بالأساليب والمفاهيم الحديثة من طرف المؤسسات الجزائرية. Abstract Customer satisfaction is the most important results of the competitive programs of the enterprise and Marketing strategy, If this continues satisfaction It will reflect positively on the loyalty of enterprise customers A goal that all enterprises are looking for today in order to achieve its competitive goals. The telecommunications sector known stiff competition in Algeria, which makes it imperative for Mobillis enterprise to adopt these policies in their work and contact with their customers, And from our study on a sample of customers Agency Laghouat which aim of which determine the impact their satisfaction with the services and offerings for their loyalty. And from our study on a sample of customers Agency Laghouat which aim of which determine the impact their satisfaction with the services and offerings for their loyalty. This result reflects the need for attention modern methods and concepts by Algerian enterprises.
الكلمات المفتاحية
Keywords: Customer satisfaction, customer loyalty, perceived quality, expected quality, customer complaints.
مقالات مماثلة
يوسف صوار
.
جلول شريفي
.
ص 29-43.
يوسف أسماء
.
بن ساسي إلياس
.
ص 75-90.
حميدي زقاي
.
محمد وزاني
.
ص 437-450.
مصباح عماد الدين
.
غالم عبد الله
.
ص 898-915.
