الاكاديمية للدراسات الاجتماعية و الانسانية
Volume 13, Numéro 2, Pages 75-85
2021-01-18

أثر كفاءة مقدمي الخدمة على رضا العميل الخارجي دراسة حالة مؤسسة جازي (وكالة الجلفة) The Effect Of Service Providers Competency On External Customer Satisfaction Case Study Djezzy Enterprise (djelfa Agency)



الكاتب : شتاتحة هشام صلاح الدين . طهرات عمار .

الملخص

ت تهدف هذه الدراسة إلى تحديد أثر كفاءة مقدمي الخدمة على رضا العميل في مؤسسة جازي (وكالة الجلفة)، وذلك من خلال دراسة ميدانية، أجريت على عينة ميسرة مكونة من 134 مفردة، معتمدين في ذلك على المنهج الاستنباطي بأداتيه الوصف والتحليل وذلك لتناسبه مع طبيعة هذه الدراسة. خلصت الدراسة إلى مجموعة من النتائج التطبيقية والعملية من أبرزها أنه يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لمجمل أبعاد كفاءة مقدمي الخدمة من خلال "طريقة التعامل"، "التواصل الشخصي"، "سرعة تقديم الخدمة" و"التعاطف" في مؤسسة جازي على رضا العميل، كما أظهرت النتائج عدم وجود فروق ذات دلالة معنوية لرضا العملاء في مؤسسة جازي تعزى للخصائص الديمغرافية للعينة المدروسة، وضم البحث جملة من التوصيات تهدف إلى زيادة الاهتمام بالمستخدمين من أجل تحسين كفاءتهم في تقديم الخدمة بالمؤسسة محل الدراسة. This study aims to determine the impact of service providers competency on customer satisfaction at djezzy enterprise (Djelfa agency), through a survey study on a convenient sample of 134 respondent, relying on the deductive method with its tools (description and analysis) to suit the nature of this study. The study concluded a set of applied and practical results most notably that there is a statistically significant impact on the overall dimensions of service providers competency (way of dealing, personal communication, speed of service delivery, empathy) on customer satisfaction in djezzy company The results also showed that there were no significant differences for customer satisfaction due to the demographic characteristics of the studied sample ,the research included a set of Recommendations aims to give more attention of users in order to improve their providing service competency in the enterprise under study.

الكلمات المفتاحية

الكفاءة ; مقدمي الخدمة ; رضا العميل ; مؤسسة جيزي ; competency ; Service providers ; Customer satisfaction ; Djezzy enterprise

مقالات مماثلة

مدى تأثير توجهات المسؤولية الاجتماعية على رضا العملاء في ظل أزمة كوفيد-19 - دراسة ميدانية لعينة من زبائن شركة جازي بالجلفة – The Extent Of The Impact Of Social Responsibility Trends On Customer Satisfaction In Light Of The Covid-19 Crisis - A Field Study Of A Sample Of Clients Of Djezzy Company, In Djelfa -

بسطامي فتحي .  شرقي مهدي . 
ص 312-329.

تأثير تبني المسؤولية البيئية في تحسين صورة المؤسسة لدى الزبون -دراسة إحصائية لعينة من زبائن مؤسسة "جازي"- The Impact Of Adopting Environmental Responsibility In Improving The Image Of The Enterprise To The Customer - A Statistical Study Of A Sample Of Customers Of The "djezzy" Enterprise

لاغة سمية .  بولفراخ سارة . 
ص 41-52.

دراسة ابعاد العلامة التجارية على تسويق الخدمة للمستهلك الجزائري: دراسة حالة المتعامل جازي Djezzy Study Of The Dimensions Of The Brand On Marketing The Service To The Algerian Consumer: Case Study Djezzy Trader

عينوس رضوان .  صغير راضية .  طالب صونيا . 
ص 339-353.

التخطيط في العلاقات العامة و انعكاسه في تعزيز ثقة الجمهور الخارجي دراسة ميدانية للمؤسسات اتصالات الجزائر – وكالة الجلفة– Planning In Public Relations And Its Reflection In Enhancing External Public Confidence Field Study Of Algeria's Telecommunications Institutions - Agency Djelfa

معمري محمد . 
ص 134-140.

جودة الخدمات المصرفية كمدخل لتحقيق رضا الزبون دراسة حالة بنك (cnep) -وكالة قالمة- Quality Of Banking Services As An Entry Point For Customer Satisfaction Case Study Of The (cnep) Bank –agency Of Guelma-

بن سعادة مفيدة .  شبيرة محي الدين . 
ص 450-467.

Formats de citation