Revue Organisation et Travail
Volume 8, Numéro 4, Pages 43-62
2020-12-30

خدمات ما بعد البيع وأثرها على رضا الزبون دراسة مؤسسة براندت Brandt



الكاتب : فيغران رشيد . الهواري جمال .

الملخص

ملخص: تهدف هذه الدراسة إلى معرفة مدى تأثير أبعاد خدمات مابعد البيع على رضا الزبون من خلال دراسة إستكشافية لعينة من زبائن مؤسسة براندت) (Brandtللمنطقة التجارية بالمحمدية معسكر الجزائر، عن طريق إستبيان تم تحليله بإستخدام برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الإجتماعية (v21 ( spssو إعتمدنا أيضا على برنامج النمذجة بالمعادلات الهيكلية (Amos v23) لإختبار نموذج الدراسة، و تظهر النتائج التي تم الحصول عليها إلى وجود تأثير لخدمات ما بعد البيع على رضا الزبائن إتجاه العلامة التجارية براندت) (Brandt، بحيث أن الرضا لايعتبر كمتغير وسيط بين الضمان والولاء ،بينما يعتبر الرضا كمتغير وسيط بين (الصيانة والتصليح ) ،(معالجة الشكاوي) والولاء. الكلمات المفتاحية: خدمات ما بعد البيع، الرضا، الولاء. تصنيف JEL : M3،M30،M31. After sales services and their impact on customer satisfaction Abstract: This study aims to find out the extent of the impact of the after-sales service dimensions on customer satisfaction through an exploratory study of a sample of Brandt's customers in the Mohammedia commercial district in Algiers camp, through a questionnaire that was analyzed using the statistical package for social sciences (21v) program. We also relied on Structural Equation Modeling Program (Amos v23) to test the study model, and the results obtained show that there is an impact of after-sales services on customer satisfaction, the trend of Brandt, so that satisfaction is not considered as an intermediate variable between guarantee and loyalty, while satisfaction is considered As a mediating variable between (maintenance and repair), (handling complaints) and loyalty. Keywords :After sales services, satisfaction, loyalty JEL Classification : M3،M30،M31.

الكلمات المفتاحية

خدمات مابعد البيع ; الرضا ; الولاء

مقالات مماثلة

أثر أخلاقيات المزيج التسويقي على رضا المستهلك - دراسة عينة من مستهلكي مؤسسة براندت The Impact Of Marketing Mix Ethics On Consumer Satisfaction - Study Of A Sample Of Brandt Company Consumers

بساس حسين . 
ص 251-268.

عدم رضا الزبون عن خدمات المؤسسة الخدمية: دراسة حالة الكلمة المنقولة السالبة بسوق خدمات الخطوط الجوية الجزائرية للطيران Air Algérie

Zehioua Karima . 
ص 127-145.

العلاقة بين ثقة الزبون، رضا الزبون، و ولاء الزبون في ظل التسوق الإلكتروني The Relationship Among Customer Trust, Satisfaction, And Loyalty In Online Shopping

مالكي جهان .  طزوطة فاطمة . 
ص 320-332.

-رضا الزبون كمتغير وسيط بين جودة الخدمة وولاء الزبون دراسة حالة مؤسسة موبيليس للاتصالات -وكالة تلمسان

ميموني أحمد رضا .  صوار يوسف .  شريفي جلول . 
ص 232-245.

مساهمة إدارة العلاقة مع الزبون الإلكترونية في تحقيق رضا الزبون- دراسة حالة مؤسسة موبيليس-

بورناز حياة .  برجم حنان . 
ص 362-381.

Formats de citation