les cahiers du mecas
Volume 15, Numéro 1, Pages 116-133
2019-07-02
أثر أبعاد جودة الخدمة على وفاء الزبائن: اختبار و مصادقة تجريبية مع زبائن البنك Badr
الكاتب : مريم طالب زوجة العشعاشي .
الملخص
تتناول هذه الورقة أثر جودة الخدمات المصرفية من وجهة نظر زبائن، كما أنها تناقش درجة الأهمية التي تعلق على الأبعاد الخمسة لجودة الخدمة و أثرها على الجودة المدركة من طرف الزبون، بالإضافة إلى ذلك فإنه يدرس طبيعة التأثير غير المباشر لهذه الأخيرة على وفاء الزبائن، من خلال الدور الوسيطي لرضا الزبون و ثقته بالخدمات المصرفية المقدمة من طرف المؤسسة. بعد القيام بمسح أدبي حول العلاقة الموجودة بين الجودة المدركة و وفاء الزبون، اقترحنا تأكيد نموذج نظري باستخدام طريقة النمذجة بالمعادلات الهيكلية. لقياس كل متغيرات و مؤشرات النموذج النظري للبحث قمنا بتوزيع 268 إستبانة على زبائن البنك BADR. تحليل البيانات تم على ثلاثة مراحل: التحليل العاملي الاستكشافي باستخدام برنامج SPSS ثم التحليل العاملي التوكيدي ثم الاختبار الإحصائي للفرضيات. النتائج أكدت كل فرضيات البحث، ما عدى تأثير ملموسية الخدمة المصرفية التي لم تكن معنوية. هذه الأطروحة مفيدة في تطوير الاستراتيجيات المتعلقة بالزبائن و التي من شأنها أن تؤثر إيجابياً على إدراكات الزبائن عن جودة الخدمات المصرفية و تتمكن بذلك من المحافظة على وفاء الزبائن..
الكلمات المفتاحية
أبعاد جودة الخدمة، ; الجودة المدركة ; الثقة ; الرضا ; وفاء الزبون ; طريقة النمذجة بالمعادلات الهيكلية
مقالات مماثلة
بن أشنهو سيدي محمد
.
عياد ليلى
.
ص 39-62.
حساني عبد الكريم
.
بوكثير جبار
.
ص 581-604.
محمد نذير حاج سليمان
.
ص 378-390.
حموتي صالح
.
بن أشنهو سيدي محمد
.
ص 134-145.
بن أشنهو سيدي محمد
.
حموتي صالح
.
ص 222-239.
