دراسات العدد الاقتصادي
Volume 7, Numéro 2, Pages 163-178
2016-06-01

قياس جودة الخدمات الفندقية باستخدام نموذج Servqual دراسة ميدانية على بعض فنادق أربع نجوم



الكاتب : نور الدين مزياني . إيمان عاشور .

الملخص

تهدف هذه الدراسة إلى قياس جودة خدمات الفنادق الجزائرية من صنف أربع نجوم باستخدام نموذج Servqual، وهذا من وجهة نظر الزبائن، ولتحقيق هدف الدراسة واختبار فرضيتها تم تصميم استبيان وتوزيعه على عينة مكونة من 200 من زبائن أربع فنادق مختارة بمنطقة الشرق الجزائري، تم استرجاع منها 102 استبيان. إعتمد الباحثان أسلوب التحليل الإحصائي الوصفي والاستدلالي، لوصف وتحليل بيانات الدراسة، واختبار فرضيتها. توصلت الدراسة إلى نتيجة أساسية مفادها أن مستوى جودة الخدمة المدركة أكبر من المستوى المتوقع أي أن جودة الخدمة مرضية، كما أشارت الدراسة إلى وجود بعض النقائص المتعلقة بنوعية موظفي الفنادق محل الدراسة وكذا قصور في تأدية بعض الخدمات الأساسية مثل الخدمات الإلكترونية.

الكلمات المفتاحية

جودة الخدمة الفندقية، رضا الزبائن، نموذج Servqual، فنادق أربع نجوم

مقالات مماثلة

أثر الرضا الوظيفي على جودة الخدمات الفندقية (دراسة ميدانية لعينة من فنادق صنف ثلاثة نجوم بولاية المدية)

صكري أيوب . 
ص 192-216.

تأثير الموقع الالكتروني كأداة ترويجية في إستراتيجيات تطوير الخدمات الفندقية - دراسة تحليلية لآراء عدد من موظفي فنادق ثلاثة وأربعة وخمس نجوم بالجزائر-

مساني رشيدة .  منصوري رقية . 
ص 124-145.

تأثير البراعة التنظيمية في تحسين أبعاد جودة الخدمة الفندقية دراسة استطلاعية لآراء المديرين لعينة من فنادق الأربعة والخمسة نجوم في محافظتي دهوك وأربيل (بحث مستل)

آري محمد علي .  دلمان خوشفي رمضان شرفاني . 
ص 11-19.

نمذجة العلاقة بين صورة العلامة التجارية وولاء الزبون الجزائري باستخدام نموذج "servqual": الخطوط الجوية التركية أنموذجا Modelling The Relationship Between The Brand Image And The Loyalty Of The Algerian Customer Using The "servqual" Model: Turkish Airlines As A Model

فودوا محمد .  عياد صالح .  عينوس رضوان . 
ص 677-690.

تبني "مخطط جودة السياحة الجزائر" كحركية لتحقيق استراتيجية جودة الخدمات الفندقية (دراسة على فنادق ولاية سطيف)

فايزة فرطاس . 
ص 357-386.

Formats de citation