les cahiers du mecas
Volume 12, Numéro 1, Pages 128-146

Classification Des éléments De Service Selon Le Modèle Tetraclasse De Llosa :application Dans Le Service Du Transport Aérien.« Cas D’air Algérie »



Auteurs : Kadri Chikh Djamila . Benhabib Adberrezzak .

Résumé

Le traitement de la question de “satisfaction de la clientèle“ est l’objectif majeur du présent article, à travers lequel, notre ambition est d’établir une liaison explicite entre la qualité des éléments de service offert, le degré de satisfaction et la fidélité des clients. Une grande majorité de travaux en littérature ont confirmés l’existence d’une relation positive directe asymétrique entre les trois facteurs en question. Notre étude a porté sur la compagnie aérienne AIR ALGERIE et afin d’atteindre notre objectif de départ, nous nous sommes appuyés sur le modèle tétraclasse proposé par S.LLOSA (1997), les résultats obtenus nous ont non seulement permis de catégoriser les éléments de service mais aussi d’identifier les éléments prioritaires dans le processus d’amélioration afin de satisfaire et de fidéliser le client.

Mots clés

Qualité, Satisfaction, Asymétrie, Modèle tétraclasse, AIR ALGERIE

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