les cahiers du mecas
Volume 12, Numéro 2, Pages 288-298
2016-12-31

Classification Des Dimensions De Service Par La Matrice Importance /satisfaction “cas D’air Algerie“



Auteurs : Kadri Chikh Djamila . Bouhadjer Nawel . Benguerfi Boubkeur . Benhabib Adberrezzak .

Résumé

Notre ambition à travers cet article consiste à traiter la question de la satisfaction des clients de la compagnie aérienne AIR ALGERIE en visant à réaliser les objectifs suivants : L’établissement d’une liaison explicite entre la qualité des différentes dimensions du service offert et le degré de satisfaction des clients. Ainsi que, l’augmentation de la satisfaction de la clientèle, en utilisant la matrice importance/satisfaction. Cette matrice permettant à la fois la catégorisation des différents types de dimensions et leur classification selon deux critères : le degré de satisfaction du client, et l’importance accordée par ce dernier pour chaque dimension. En s’appuyant sur cette matrice, nous avons pu identifier à travers les résultats obtenus les éléments prioritaires dans le processus d’amélioration de la satisfaction du client.

Mots clés

satisfaction, dimension de service, mesure de satisfaction, matrice importance/satisfaction, AIR ALGERIE.

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