دراسات اقتصادية
Volume 6, Numéro 1, Pages 58-72
2012-04-01
إدارة علاقات الزبون التحليلية دراسة ميدانية على عينة من المؤسسات الجزائرية
الكاتب : سامية لحول . سهام معاش .
الملخص
تهدف هذه الدراسة إلى التطرق لإدارة علاقات الزبون التحليلية، وذلك من خلال إبراز البرمجيات المطبقة، والوقوف على واقع إدارة علاقات الزبون التحليلية في المؤسسات الجزائرية، حيث تم قياسها بالاعتماد على مختلف استخداماتها من جهة، وعلى معايير التعامل مع بيانات الزبون من جهة أخرى، وتم تقسيم هذه الأخيرة إلى ثلاثة معايير، هي (جمع، نوع، وتحليل) بيانات الزبون، ومن أجل ذلك تم إجراء دراسة ميدانية على عينة تتكون من 32 مؤسسة جزائرية. وقد توصلت الدراسة إلى أن المؤسسات الجزائرية لا تزال مبتدئة في تطبيقها لإدارة علاقات الزبون التحليلية، وعدم اعتمادها على أحدث البرمجيات في هذا المجال. إذ أظهرت النتائج أن جميع معايير إدارة علاقات الزبون التحليلية ذات أهمية نسبية متوسطة، وأن أكثر طرق التحليل المستخدمة هي الأساليب والنماذج الإحصائية العادية. This study aims to manage customer relationships analytical addressed, so by highlighting the software in place, stand on the reality of managing customer relationships analytical in the Algerian institutions, which have been measured based on the various uses on the one hand, and the criteria for dealing with customer data on the other hand, the latter was divided into three criteria are (collect, sort, and analyze) the customer data, and for this field study was conducted on a sample consisting of 32 Algerian institutions. The study found that the Algerian institutions are still a novice in the application to manage customer relationships analytical, and not to adopt the latest software in this area. The results indicate that all analytical customer relationships are important relative medium-management standards, and that more analysis methods used are the normal methods and statistical models.
الكلمات المفتاحية
الكلمات المفتاحية: إدارة علاقات الزبون، إدارة علاقات الزبون التحليلية، برمجيات إدارة علاقة الزبون التحليلية. Key words: CRM, CRM Analytical, CRM Analytical Software.
مقالات مماثلة
نجاة بن حمو
.
ص 191-203.
قاضي عبد الرزاق
.
عرابة رابح
.
قوادرية خديجة
.
ص 321-340.
بوعبد الله حفيظة
.
كباب منال
.
ص 104-117.
