دراسات اقتصادية
Volume 11, Numéro 1, Pages 189-201
2018-12-01

إدارة علاقة الزبائن -crm - لتحقيق الميزة التنافسية للمؤسسة -إطار مفاهيمي لتوجه تسويقي جديد-



الكاتب : مهشي نسمة .

الملخص

إن التحولات الجديدة للاقتصاد العالمي، بدأت ترسم وجها جديدا للتنافس أكثر حدة واحتداما مما يحتم على المؤسسات التوجه نحو زبائنها عن طريق وضع آليات لإدارة العلاقة معهم حتى تتمكن من شخصيتها، وجعلها أكثر قوة٬ مما يسمح لها بفهمهم وتكييف منتجاتها، وخدماتها لتتواءم مع متطلباتهم, وفي هدا السياق تسعى هذه الدراسة إلى الوقوف على أهمية إدارة علاقة الزبون كآلية منتجة للمعارف حوله و تأثيرها على خلق الميزة التنافسية للمؤسسة. Resumé La transition récente de l’économie mondiale commence à dessiner des traits d’un cadre concurrentiel de plus en plus rude. Pour cela l’entreprise doit s’intéresser aux clients par la mise en place des outils de gestion de la relation client qui permet d’entretenir avec eux des relations plus personnelles et plus riches et de mieux les comprendre pour adapter et personnaliser les produits et les services. Dans ce contexte l’objectif principale de cet étude est tout d’abord de présenter l’importance de la gestion de la relation client en tant qu’outil producteur de connaissance client et son impact sur le processus de création de l’avantage concurrentiel de l’entreprise. Abstract The recent transition of the global economy starts to draw lines of a competitive environment increasingly harsh. For this the company needs to address customers by the implementation of customer relationship management tools that can talk to them more personal and richer relationships and better understanding to adapt and customize products and Services. In this context the main objective of this study is first to introduce the importance of the customer relationship management as a tool producer customer knowledge and its impact on the process of creation of the competitive advantage of the company.

الكلمات المفتاحية

إدارة علاقة الزبائن

مقالات مماثلة

التوجه بإدارة العلاقة مع الزبون الالكترونيةe-crm)) كإستراتيجية لتحقيق رضا الزبائن دراسة حالة مؤسسة اتصالات الجزائر- (من وجهة نظر الزبائن)

راوية حناشي .  سامية لـحـول . 
ص 68-90.

دراسة مدى تأثير برنامج إدارة علاقات الزبائن (crm) على ولاء الزبائن المحتملين -دراسة ميدانية لعينة من زبائن محتملين لوكالة موبيليس -المسيلة-

أحـــمـــد مــيـــر .  محاذ عريوة .  زغبة طلال . 
ص 44-59.

دور شبكة الانترنت في إدارة علاقة الزبائن لتحقيق الميزة التنافسية "دراسة استطلاعية لآراء عينة من القيادات الإدارية في مؤسسات قطاع الإتصالات الجزائري"

مزغيش جمال . 
ص 331-351.

أتمتة نظام معلومات (crm) وأثرها على إبداعية الأداء التنفيذي لعمليات المنتج دراسة عينة من المؤسسات الاقتصادية الناشطة في منطقة: سطيف، برج بوعريريج ومسيلة Automation Of (crm) Information System And Its Impact On Creativity Of Product Operations Executive Performance - Study A Sample Of Companies In: Setif, Borj Bouaririj & M'sila

مرواني رابح .  صغيرو مصطفى . 
ص 331-350.

إستراتيجية المحيط الأزرق (blue Ocean Strategy): نموذج تسويقي جديد لمواجهة مخاطر البيئة التنافسية (دراسة ميدانية على مؤسسة اتصالات الجزائر

مڤـري زكية . 
ص 201-236.

Formats de citation