مجلة الإستراتيجية والتنمية
Volume 2, Numéro 2, Pages 111-142
2012-07-31

أثر تطبيق الجودة الشاملة في مرفق إداري عمومي جزائري على تحقيق رضا الزبون وقياسه باستعمال نموذج (servqual)



الكاتب : محمد بن بوزيان .

الملخص

تتناول هذه الدراسة موضوع تطبيق الجودة الشاملة ضمن نظرية الإدارة العمومية الجديدة (NPM) ومحاولة قياس أثر ذلك التطبيق عبر مدخل رضا الزبون عن جودة خدمة المرفق الإداري العمومي في الجزائر. لذلك تحاول هذه المقالة الإجابة عن السؤال المحوري التالي: ما أثر تطبيق الجودة الشاملة في مرفق إداري عمومي جزائري على رضا المواطن/الزبون وكيفية قياس ذلك؟ تتلخص هذه المقالة في ثلاثة محاور: - المحور الأول: مفهوم رضا الزبون ومحدداته وقياسه؛ - المحور الثاني: مفهوم الجودة الشاملة ضمن إطار الإدارة العمومية الجديدة؛ - المحور الثالث: محاولة قياس أثر تطبيق الجودة الشاملة على رضا الزبون باستعمال نموذج (SERVQUAL).

الكلمات المفتاحية

رضا الزبون، الجودة الشاملة، نموذج (SERVQUAL).

مقالات مماثلة

نمذجة العلاقة بين صورة العلامة التجارية وولاء الزبون الجزائري باستخدام نموذج "servqual": الخطوط الجوية التركية أنموذجا Modelling The Relationship Between The Brand Image And The Loyalty Of The Algerian Customer Using The "servqual" Model: Turkish Airlines As A Model

فودوا محمد .  عياد صالح .  عينوس رضوان . 
ص 677-690.

تقييم جودة التعليم العالي وتأثيرها على رضا الطالب باستعمال نموذج Servqual دراسة ميدانية: جامعة أبو بكر بلقايد بتلمسان

براهيمي آسية .  شيخ قادري جميلة .  زنداقي أمينة . 
ص 407-420.

عوامل نجاح النظرية اليابانية Z داخليا وأسباب فشلها خارجيا ... نحو مقاربة لبناء نموذج إداري جزائري Dz؟ Factors Of The Success Of The Japanese Theory Z Internally And The Reasons For Its Failure Externally... Towards An Approach To Building An Algerian Administrative Model Dz?

حاروش نورالدين . 
ص 19-34.

العلاقة بين ثقة الزبون، رضا الزبون، و ولاء الزبون في ظل التسوق الإلكتروني The Relationship Among Customer Trust, Satisfaction, And Loyalty In Online Shopping

مالكي جهان .  طزوطة فاطمة . 
ص 320-332.

نحو تطبيق ادارة الجودة الشاملة في قطاع التعليم العالي مع عرض تجارب تطبيق إدارة الجودة الشاملة في بعض الجامعات المختلفة

سيد حياة حياة .  حداد بختة . 
ص 01-16.

Formats de citation