مجلة الإدارة والتنمية للبحوث والدراسات
Volume 7, Numéro 1, Pages 207-220
2018-06-01
تأثير المظهر المادي للخدمات الفندقية في كسب رضا الزبون - دراسة حالة فندق النجاح بعين الدفلى-
الكاتب : Messadaoui Youcef .
الملخص
الملخص: تسعى المؤسسات الفندقية إلى إثبات وجودها في العصر الحالي من خلال تقديم أفضل ما تستطيع من خدمات بحيث تفوق هذه الخدمات توقعات الزبون وهو ما يمكن اعتباره المفتاح الأساسي الذي تدخل منه المؤسسات الفندقية إلى بيئة الأعمال التي تتسم بسرعة التغيير. لقد أصبح لزاما على الإدارات الفندقية البحث بشتى الوسائل والاستراتيجيات عن التميز للوصول إلى مستويات متقدمة من رضا الزبون. ومن أهم المعايير والمقاييس التي يمكن اعتمادها في التحقق من مدى قدرة المؤسسة الفندقية على تحقيق رضا الزبون هو المظهر المادي. سنحاول من خلال هذه الدراسة إبراز مدى أهمية المظهر المادي للخدمة وتأثيره الكبير على اختيارات الزبون وعلى توقعاته وعلى درجة رضاه، والتي تهدف أيضا للتعرف على مستوى جودة الخدمات المقدمة فعليا في فندق النجاح بعين الدفلى، وما مدى تأثير ومساهمة المظهر المادي في كسب رضا زبائنه .
الكلمات المفتاحية
الكلمات المفتاحية : المظهر المادي ؛ الخدمات الفندقية ؛ رضا الزبون ؛ جودة الخدمة ؛ البيئة المادية.
مقالات مماثلة
حريزي مخفي
.
ص 42-62.
حكيم خلفاوي
.
رضوان أنساعد
.
خالد خالفي
.
ص 323-345.
دخيلي خالد
.
ص 206-225.
اسماعيل مراد
.
رديف مصطفى
.
ص 293-311.
