مجلة إدارة الأعمال والدراسات الاقتصادية
Volume 1, Numéro 2, Pages 241-254
2015-10-20
الكاتب : نجية زياني . فريدة غناني . سيدي محمد ساهل .
يتصف تسويق الخدمات بكونه الأداة التي تحكم العلاقة ما بين المنظمة الخدمية و العملاء (تسوق علائقي-Marketing relationnel) و ذلك نتيجة عدم ثبات جودة الخدمة و عدم فصلها (تلازمية) عن موردها، مما ينعكس على أداء مورد الخدمة و جودتها حيث يتعين على هذا الأخير التكفل في نفس الوقت بإنتاج الخدمة، عرضها، و بيعها، و الترويج لها. فالهدف من العلاقة التي تربط منظمة الخدمات بعملائها يكمن في الإيفاء بوعودها (من خلال برامج التسويق الخارجي) حيث تسعى إلى تحقيق رضاهم و تلبية حاجاتهم، و كلَ هذا لا يتحقق إلاَ من خلال العلاقة التفاعلية (لحظة الحقيقة-Moment of truth) التي تحدث بين مورد الخدمة و العميل. كما تتوقف درجة مصداقية المنظمة في الوفاء بوعودها على مدى تبنيها لمفهوم التسويق الداخلي و استحداث سياسة لتنمية الموارد البشرية تتعلق أساسا بتحفيز موظفيها و تكوينهم و تدريبهم و تأهيلهم بصفة مستمرة، بغرض رفع قدراتهم و كفاءتهم لتحقيق أهداف المنظمة.
تسويق الخدمات، التسويق الداخلي، التسويق العلائقي، تنمية الموارد البشرية، الأداء الخدمي.
سميرة بن أحمد
.
عبد القادر بودي
.
ص 174-193.
صالح عياد
.
رضوان عينوس
.
ص 55-75.
عينوس رضوان
.
عياد صالح
.
ص 144-158.
نصر رحال
.
حماش نادية
.
عبد القادر عوادي
.
ص 216-234.
رجم خالد
.
بن عياد محمد سمير
.
ص 525-548.