Revue Des Sciences Humaines
Volume 26, Numéro 3, Pages 89-106
2015-12-01
Les écarts De Qualité De Service Et La Satisfaction Des Usagers Des Bibliothèques Universitaires De Bejaia:application De L’échelle Servqual
Auteurs : Ayouaz Mohand Zine .
Résumé
L’objectif de toute entreprise de service est l’offre d’une prestation qui répond aux attentes du client/usager. Par souci d’une offre de service de qualité adaptée à un environnement en mutation, la priorité a été donnée à la révision des méthodes traditionnelles de gestion des bibliothèques universitaires ; l’usager est mis au centre de leurs préoccupations pour le servir et le satisfaire. Quels sont les facteurs déterminant dans les écarts de qualité perçue et la qualité attendue par les utilisateurs des services de la bibliothèque ?c’est en partie en réponse à cette préoccupation que cette étude a été réalisée. La méthode et l’approche utilisées ont permis de mesurer ces écarts sur lesquels il faudrait agir pour une satisfaction optimale des usagers. Cet article évalue et analyse pour le cas des bibliothèques universitaires de Bejaia, prisent comme étude de cas, l’écart entre le service perçu et le service attendu par les usagers.
Mots clés
Qualité de service, Satisfaction des usagers, Evaluation, Servqual, Bibliothèque Universitaire, Bejaia.
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