khazzartech الاقتصاد الصناعي
Volume 7, Numéro 3, Pages 462-484
2017-06-26
أثر الجودة في بناء رأس المال العلاقاتي دراسة حالة مؤسسة اتصالات الجزائر – وكالة تبسة -
الكاتب : عروف راضية . بوزناق حسن .
الملخص
إن الهدف الأساسي من معالجة هذا الموضوع هو تقديم إطار نظري يحدد ويعرف مختلف المفاهيم المتعلقة بالجودة باعتبارها إحدى المداخل الإدارية الحديثة، وقد ركزت بصورة أساسية على جودة الخدمة من حيث بعض المؤشرات والنماذج بالإضافة إلى التطرق إلى نظام الإصغاء للعميل كمصدر لمعرفة حاجات وتوقعات العملاء. كما حاولنا في هذه الدراسة الميدانية لمؤسسة اتصالات الجزائر- وكالة تبسة - تحليل مدى مساهمة جودة الخدمة المقدمة في تحقيق رضا الزبون، ونوعية الجودة المطبقة في المؤسسة ومدى مساهمتها في كسب أو بناء رأس المال العلاقاتي – الزبوني - وقد ثبت من خلال الدراسة أن للجودة أثر كبير في بناء رأس المال العلاقاتي.
الكلمات المفتاحية
الجودة، رأس المال العلاقاتي (الزبوني)، جودة الخدمة، رضا العميل
مقالات مماثلة
مقران علجية
.
العيفة محمد
.
ص 100-112.
بن حميود عز الدين
.
بوخمخم عبد الفتاح
.
ص 403-419.
الجودي صاطوري
.
نوال بوعلاق
.
ص 34-53.
شبيرة محي الدين
.
دريس منى
.
ص 820-835.
