الاقتصاد والتنمية
Volume 5, Numéro 2, Pages 188-209
2017-06-01
رأس المال الفكري ودوره في تعزيز جودة الخدمات البنكية -دراسة ميدانية في البنوك العمومية بمدينة المدية-
الكاتب : يحياوي فاطمة الزهراء يحياوي فاطمة الزهراء .
الملخص
يُعدّ رأس المال الفكري عنصرا مميزا في البنوك نظرا لأهمية البالغة على مختلف الأصعدة، إذ تسهر هذه الأخيرة على تقديم خدمات بمواصفات رفيعة وذات جودة عالية، بغية المحافظة على مكانتها واستمراريتها. تهدف دراستنا للإجابة على إشكالية مدى تأثير امتلاك رأس مال فكري في تعزيز جودة الخدمات المصرفية، بإجراء دراسة تطبيقية لعينة من البنوك العمومية بمدينة المدية، باستخدام المنهج الوصفي التحليلي، بعرض الإطار النظري لكل من جودة الخدمات المصرفية ورأس المال الفكري، إضافة لدراسة ميدانية حول تأثير رأس المال الفكري في تعزيز جودة الخدمات المصرفية. وتم التوصل لمجموعة من النتائج أبرزها اهتمام البنوك العمومية بالاستثمار في رأس المال الفكري، ورضا العملاء عن جودة الخدمات المصرفية إضافة للتأثير الواضح لرأس المال الفكري في تحسين جودة الخدمات المصرفية، كما خرجنا بعدة مقترحات أهمها زيادة اهتمام البنوك برأس المال الفكري وتحسين جودة الخدمات المصرفية بلأخذ بعين الاعتبار النقاط التي لم تنل رضا العملاء. Abstract: The intellectual capital is considered as a highlighted element in banking organizations due to its critical importance on different levels. As these organizations ensure the provision of services with high- quality specifications, in order to maintain its position and continuity. Our study aims to answer the extent of the impact of owning intellectual capital on enhancing the quality of banking services through an applied study on a sample of public banks in Medea, using the descriptive analytical approach by presenting the theoretical framework of both the quality of banking services and intellectual capital, in addition to a field study on the impact of intellectual capital on enhancing the quality of banking services. It was reached a set of results, the most prominent ones: public banks are interested in investing in intellectual capital, and the customers satisfaction on banking service quality, as well as to the obvious effect of the intellectual capital on improving the banking service quality. We came out with several suggestions, mainly ; the increase of banks interesting in intellectual capital and improving the banking services quality by taking into consideration the aspects that have not yet attained customer satisfaction.
الكلمات المفتاحية
رأس المال الفكري، جودة الخدمات المصرفية، رضا العملاء. intellectual capital, the banking services quality, customer satisfaction
مقالات مماثلة
عبد القادر خليل
.
سارة مولاي مصطفى
.
ص 10-32.
موزاوي عبدالقادر
.
ص 169-187.
موزاوي عبدالقادر
.
ص 133-154.
موزاوي عبدالقادر
.
زواركي إيمان
.
ص 171-192.
عبد القادر خليل
.
عبد الوهاب رميدي
.
ص 165-188.
