مجلة الباحث
Volume 14, Numéro 14, Pages 357-371
2014-06-01
فجوة جودة الخدمة في مصارف القطاع الخاص في محافظة اللاذقية، سورية
الكاتب : نور الله مصطفى وليد .
الملخص
هدفت هذه الدراسة إلى قياس فجوة الخدمة المصرفية المقدمة من قبل مصارف القطاع الخاص في محافظة اللاذقية بالاعتماد على مقياس "فجوة الخدمة" SERVQUAL، حيث أظهرت النتائج بأن هناك فجوة سالبة بين توقع العملاء للخدمة المصرفية المقدمة من قبل مصارف القطاع الخاص وبين الخدمة المدركة، كما أظهرت النتائج وجود فرق معنوي بين الخدمة المتوقعة والخدمة المدركة فيما يخص الأبعاد التالية "الاعتمادية، الأمان، التعاطف" في حين لم توجد فروق معنوية في "التجسيد المادي، سرعة الاستجابة". تم التوصل إلى هذه النتائج من خلال تحليل البيانات بواسطة برنامج SPSS وبالاعتماد على تحليل الفرق بين المتوسطات وذلك لعينة مؤلفة من 52 عميل.
الكلمات المفتاحية
جودة الخدمة، الخدمة المصرفية،جودة الخدمة المدركة، جودة الخدمة المتوقعة، تقييم الخدمة، قياس الخدمة.
مقالات مماثلة
حسين معلا ريهام
.
ص 84-100.
عبد الحميد ندى كندة
.
ص 11-39.
حبيطة علي
.
ص 685-701.
هشام عمر حمودي
.
بن سمينة دلال
.
ص 01-10.
فريحات أيمن محمد
.
ص 28-42.
