مجلة الاقتصاد والمالية
Volume 10, Numéro 2, Pages 115-129
2024-06-30
دور إدارة علاقات الزبائن في تحقيق ولاء النزلاء في المؤسسات الفندقية - بالتطبيق على فندق الرياض بالجزائر العاصمة -
الكاتب : مديوني جميلة .
الملخص
ملخص: تهدف هذه الدراسة إلى معرفة الدور الذي تلعبه إدارة علاقات الزبائن (CRM) في تحقيق ولاء النزلاء في المؤسسات الفندقية، من خلال دراسة مدى تأثير إدارة علاقات الزبائن بأبعاده ( التركيز على النزلاء المربحين، رضا النزلاء، تكرار الشراء) كمتغير مستقل وولاء النزلاء كمتغير تابع، وقد تم استهداف 100 مفردة كعينة قصدية في فندق الرياض بالجزائر العاصمة من خلال صياغة استبيان صمم لأغراض البحث، وقد تم استخدام الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية" SPSS V24" من أجل معالجة وتحليل البيانات. توصلت نتائج البحث بعد المعالجة الإحصائية إلى أن إدارة علاقات الزبائن CRM تساهم بشكل مرتفع في تحقيق ولاء نزلاء فندق الرياض بسيدي فرج وأن متغيرات الدراسة ( التركيز على النزلاء المربحين، رضا النزلاء، تكرار الشراء) له تأثير موجب مرتفع ذو دلالة إحصائية في تحقيق وكسب ولاء النزلاء. Abstract: The purpose of this study is to learn about the role of CRM in the loyalty of inmates in hotel establishments by examining the impact of customer relations management in its dimensions (focusing on profitable inmates, satisfaction with inmates, repeated purchases) as an independent variable and the loyalty of inmates as a follow-on variable. 100 items were targeted as a purpose sample at the Riyadh Hotel in Algiers through the formulation of a questionnaire designed for research purposes. The SPSSv24 was used for data processing and analysis. The results of the research after the statistical treatment found that CRM contributed significantly to the loyalty of the inmates of the Riyadh Hotel, Sidi Fredj, and that the study variables (focusing on the gainfully paid inmates, the satisfaction of the inmates, repeated purchases) had a statistically significant positive effect on the achievement and earning of the loyalty of the inmates.
الكلمات المفتاحية
الكلمات المفتاحية: إدارة علاقات الزبائن، رضا النزلاء، ولاء النزلاء، المؤسسات الفندقية، فندق الرياض سيدي فرج. ; Customer Relationship Management, Focus of Profitable Guests, Guests Satisfaction, Repeat Purchase Guest Loyalty, Riyadh Hotel, Sidi Fredj.
مقالات مماثلة
نجاة بن حمو
.
ص 191-203.
أحـــمـــد مــيـــر
.
محاذ عريوة
.
زغبة طلال
.
ص 44-59.
عباسي بوبكر
.
ص 229-240.
عمري سامي
.
عمري ريم
.
ص 26-50.
