المعيار
Volume 15, Numéro 1, Pages 686-702
2024-06-16
إستخدام نظرية الإصطفاف في قياس جودة الخدمات المصرفية
الكاتب : ميدون العربي . بودالي مخطار .
الملخص
تم تقديم هذه الدراسة على أحد النماذج الكمية المستخدمة في إتخاذ القرار الا وهي نظرية الإصطفاف، وقد تمت الدراسة الميدانية في البنك الوطني الجزائري (BNA)وكالة تيارت، وذلك لمعالجة مشكل طول فترة الإنتظار، وقد توصلنا من خلال هذه الدراسة إلى تحديد النموذج الرياضي لصف الإنتظار للبنك وهو(FCFS/∞/∞):(M/M/02) وذلك بعد معرفة معدل الوصول للعملاء والذي يخضع للتوزيع البواسني،ومعدل أداء الخدمة الذي يخضع للتوزيع الأسي، وعدد مراكز الخدمة والمقدرة بمركزين(02)، وقد توصلنا الى أن فترة إنتظار العملاء في العموم لابأس بها مما يعني أن البنك يقدم خدمة جيدة لعملائه.
الكلمات المفتاحية
الجودة ; الإصطفاف ; متسوط العملاء في الطابور ; متوسط العملاء في النظام ; وقت التشغيل
مقالات مماثلة
محلوس زكية
.
بقاط حنان
.
دوه محمد ياسين
.
ص 115-126.
عمران بشراير
.
موراد تهتان
.
ص 168-182.
تيقاوي العربي
.
ص 348-385.
عمر المحمد
.
محمد أنس شمسي
.
ص 17-46.
عطاوي إلهام
.
بن سعيد محمد
.
مناد إيمان
.
سماعين نسرين
.
ص 91-106.
