قياس جودة الخدمات المصرفية من وجهة نظر العملاء بالتطبيق على المصارف السعودية

عمر, المحمد; محمد, أنس شمسي

مجلة المقدمة للدراسات الانسانية و الاجتماعية
Volume 3, Numéro 2, Pages 17-46
2018-12-30

قياس جودة الخدمات المصرفية من وجهة نظر العملاء بالتطبيق على المصارف السعودية

الكاتب : عمر المحمد . محمد أنس شمسي .

الملخص

يطرح هذا البحث مفهوماً هاماً له دور كبير في قياس جودة الخدمات المصرفية بهدف تحسينها و الرقي بها, وتأتي أهمية هذا البحث من أهمية القطاع المدروس حيث تشكل المصارف قطاعاً استراتيجياً وأساسياً وفقاً للدور الاقتصادي الذي تلعبه في بناء الاقتصاد الوطني ونموه، وتناول هذا البحث دراسة قياس جودة الخدمات المصرفية من وجهة نظر العملاء بالتطبيق على المصارف السعودية، من خلال دراسة مستوى الخدمات المصرفية الفعلية والمتوقعة لعملاء مجتمع الدراسة المكون من المصارف التجارية السعودية البالغ عددها (12) بنكاً وجرى تطبيق الدراسة على (6) مصارف تم اختيارها على أساس أنها الأكبر حجماً والأقدم وهي: بنك الرياض، البنك السعودي البريطاني (ساب)، البنك العربي الوطني، البنك السعودي الأمريكي (سابا)، مصرف الراجحي، البنك الأهلي التجاري. ومن أهم نتائج هذا البحث وجود فروق بين مستوى جودة خدمات المصارف السعودية المدركة (الفعلية) وبين مستوى جودة الخدمة المتوقعة من قِبل عملاء المصارف السعودية، بالإضافة إلى مجموعة من النتائج والتوصيات من شأنها المساهمة في تحسين جودة الخدمات المصرفية.