مجلة الدراسات القانونية والاقتصادية
Volume 5, Numéro 3, Pages 1223-1242
2023-06-19
La Gestion Des Réclamations Au Sein Des établissements Hôteliers : Une étude Exploratoire
Auteurs : Chanoune Nadjet .
Résumé
Une entreprise orientée marketing met le client au centre de ses préoccupation, elle prend conscience de l’utilité de répondre à ses besoins et ses désire en termes de produits et services mais aussi en termes de réponses à ses réclamations en cas de défaisances. Cet article vise à explorer comment les hôtels de la wilaya de Bejaia gèrent-ils les réclamations client. Afin de répondre à cette problématique nous avons mené une étude de terrain via guide d’entretien administré auprès des managers et des réceptionnistes d’un échantillon hôtels de la wilaya de Bejaia. Les résultats obtenus montrent l’intérêt que porte ces hôtels à la gestion des réclamations
Mots clés
réclamation ; GRC ; conflits ; hotel
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