التكامل الاقتصادي
Volume 11, Numéro 4, Pages 77-96
2023-06-15
قياس جودة الخدمة الفندقية دراسة حالة فندق الزيانيين تلمسان
الكاتب : بوصالح سفيان .
الملخص
ان ادارة الجودة تعد وظيفة حيوية للاحتفاظ بالزبائن وكسب رضاهم وزيادة العائدات لمنظمات الاعمال ،غالبا ما يصعب تقييم الجودة بسبب عدم توفر تدابير تسمح بقياس معطيات الجودة ،في بحثنا هذا سنقدم منهج هجين يرتكز على نموذج الفجوة servqual وطريقة افضلية النظام حسب التشابه نحو الحل الامثل المضبة Fuzzy Topsis لتقييم جودة الخدمة الفندقية، يتكون المنهج المقترح من ثلاث خطوات ، الخطوة الاولى تتضمن اعداد استبيان لتقييم جودة الخدمة على اساس ابعاد نموذج الفجوة ،تقييمات المشاركين في الاستبيان كانت عبارة عن صفات عبروا بها عن ابعاد وفقرات جودة الخدمة ، في المرحلة الثانية تم استخدام المعطيات باسلوب Fuzzy Topsis لإيجاد الاداء الموحد لكل الفقرات ،الفقرات التي لها اصغر قيمة هي هدف البحث ،في المرحلة الاخيرة يتم تحليل ومناقشة النتائج لتقييم تأثير الابعاد على عملية صنع القرار. اهمية الاسلوب المتبع هو في امكانية تطبيقه و قدرته على توفير الحلول في ظل نقص المعلومات الكمية . هذا الاسلوب طبق لتقييم جودة الخدمة الفندقية في فندق الزيانيين تلمسان La Gestion de la qualité de service est essentielle pour maintenir la satisfaction du client et d'augmenter les revenus pour toute entreprise. Souvent, il est difficile d'évaluer la qualité du service en raison du manque de mesures quantifiables et des données limitées. Dans cet article, nous présentons une approche hybride basée sur SERVQUAL et TOPSIS floue pour évaluer la qualité de service du service bancaire. L'approche proposée consiste en trois étapes. La première étape consiste à élaborer un questionnaire à base de SERVQUAL pour recueillir des données pour mesurer la qualité du service hôtelière. Les participants fournissent des évaluations linguistiques à évaluer les critères de qualité de service et des solutions de rechange. Dans l'étape 2, les évaluations linguistiques sont combinées par TOPSIS floue pour générer un score global de performance pour chaque alternative. L'alternative avec moins score est finalement retenue. À l'étape 3, l'analyse de sensibilité est effectuée pour évaluer l'influence des critères sur le processus de prise de décision. La force de l'approche proposée est son application pratique et la capacité à fournir une solution sous partielle ou manque d'information quantitative. Une application de l'approche proposée pour l'évaluation de la qualité des services de l’hôtel zianite.
الكلمات المفتاحية
جودة الخدمة الفندقية، نموذج الفجوة servqual، المنطق المضبب Topsis ; la qualité des services hôteliers ; modèle servqual ; la logique floue ; méthode Topsis
مقالات مماثلة
ربوح منال
.
حميدي عبد الرزاق
.
ص 221-239.
عمرون وداد
.
رقاد صليحة
.
ص 1154-1167.
محجوب عرايبي حافظ
.
قاضي نجاة
.
ص 1-19.
خلوط جهاد
.
شنشونة محمد
.
ص 619-634.
محمودي احمد
.
عبد الحميد فضيلة
.
ص 65-75.
