Revue des reformes Economique et intégration dans l’économie mondiale
Volume 17, Numéro 1, Pages 40-49
2023-06-05
تقييم جودة الخدمة المدركة من وجهة نظر الزبون الجزائري -حالة مؤسسة موبيليس –
الكاتب : قطافي السعيد . جدي أسماء . مختار رحماني حكيمة .
الملخص
تعالج هذه الدراسة فروقات رضا الزبون الجزائري حول جودة الخدمة المقدمة من طرف مؤسسة موبيليس، وبالتالي حاولنا تقديم إطار نظري يحدد ويعرف مختلف المفاهيم المتعلقة بهذين المصطلحين، كما تم تصميم وتوزيع استمارة لـ 448 زبون ، وتحليل البيانات باستخدام برنامج التحليل الإحصائي Spss23، عن طريق تطبيق طريقة تحليل المركبات الأساسية، وقد أظهرت النتائج وجود فروق بسيطة في رضا الزبائن، وأنه لا يوجد بعد مثالي حقق الجودة المطلوبة، كما بينت الدراسة أن أغلب أسباب استياء الزبائن يعود بشكل أساسي لضعف سرعة وجودة تغطية الشبكة والتي تؤثر بشكل أساسي على نوعية الخدمات والعروض المقدمة. Abstract This study treats the differences in Algerian customer satisfaction about the quality of service provided by Mobilis Foundation, and therefore we tried to present a theorical framework that delineates and defines the various concepts related to these two terms, where a questionnaire was designed and distributed to 448 customers, and the data was analyzed using the statistical package of social sciences analysis program SPSS23, by applying the method of the “ACP”. The results showed that there are small differences in customer satisfaction, and there is no ideal dimension that achieved the required quality. The study also showed that most of the reasons for customer dissatisfaction are mainly due to the low quality of the mobile network coverage, which mainly affects the quality of services and offers provided.
الكلمات المفتاحية
رضا الزبون ; جودة خدمة ; موبيليس. ; Customer satisfaction ; quality service ; Mobilis
مقالات مماثلة
صوار يوسف
.
ماحي كلتومة
.
عليلي أمين
.
ص 20-30.
ميموني أحمد رضا
.
صوار يوسف
.
شريفي جلول
.
ص 232-245.
