مجاميع المعرفة
Volume 9, Numéro 1, Pages 36-54
2023-04-05
قياس جودة خدمات وكالات السياحية والأسفار وعلاقتها برضا الزبون من وجهة نظره: دراسة حالة وكالة مديحة للسياحة والسفر
الكاتب : بوزاهر صونية .
الملخص
إن الاهتمام بجودة الخدمة في قطاع السياحة أمر في غاية الأهمية بالنسبة للمؤسسة أو الزبون أوكليهما فهي تعتبر أداة فعالة لتحقيق التحسين المستمر لجميع أوجه عمليات تقديم الخدمة المطلوبة، إذ تعتبر من المحددات الرئيسي لرضا الزبون، حيث تعتبر في الوقت نفسه من الأولويات التي تزيد تعزيز الطلب على الخدمة، في هذه المداخلة تم قياس جودة الخدمة وكالات السياحية والسفر وعلاقتها برضا الزبون باستخدام منهج الوصفي التحليلي ودراسة حالة-وكالة مديحة للسياحة والأسفار قصد التأكيد على ضرورة الاهتمام بالجودة باستمرار لرفع من رضا الزبون. فكانت من نتائج البحث: مستوى جودة الخدمة المقدمة ورضا الزبون عاليين والعلاقة بينهما مستوى ضعيف، ولعوامل الديمغرافية للزبائن أثر في الاجابات، وعلى ذلك يجب الاهتمام بعلاقة الجودة برضا الزبون لأنها تعتبر من المحددات الأولى في رفع الجودة كليا، وكذا العوامل الديموغرافية لما لها من أثر في قياس جودة الخدمة المقدمة ومستوى الرضا في الإجابات. Abstract: Attention to the quality of service in the tourism sector is very important, as it is considered an effective tool for continuous improvement in all aspects of service provision operations, as it is considered one of the main determinants of customer satisfaction, as it is considered at the same time one of the priorities that increase the demand for service, in this intervention it was Measuring the quality of service and its relationship to customer satisfaction using the descriptive analytical approach and a case study - Madiha Agency for Tourism and Travel - in order to emphasize the need to pay attention to quality continuously. Paying attention to the quality of service relationship with customer satisfaction because it is considered one of the first determinants in raising the quality completely, as well as the demographic factors of the customer
الكلمات المفتاحية
الخدمة السياحية، جودة الخدمة من منظور الزبون، وكالات السياحية والأسفار، رضا الزبون
مقالات مماثلة
أسامة فـــراح
.
رحمة عبد العزيز
.
ص 99-122.
عمار بن عيشي
.
بشير بن عيشي
.
ص 73-88.
بوزار صفية
.
بركان امينة
.
ص 104-114.
قرزيز انوار
.
بن زيان ايمان
.
ص 99-124.
صكري أيوب
.
بلخير عبد الحكيم
.
ص 114-131.
