دور النظم الخبيرة في إدارة العلاقة مع العملاء

محمد, زيادي; عرابة, الحاج

المجلة الجزائرية للدراسات الاقتصادية والإدارية
Volume 1, Numéro 1, Pages 64-78
2021-06-30

دور النظم الخبيرة في إدارة العلاقة مع العملاء

الملخص

تهدف هذه المداخلة إلى توضيح دور النظم الخبيرة في إدارة العلاقة مع العملاء في الشركة الجزائرية لتوزيع الكهرباء والغاز بورقلة، حيث تعتبر النظم الخبيرة من أهم الأدوات التي تعتمد عليها الشركة نظرا لما تمتلكه من قدرة عالية على التخزين والوصول إلى البيانات بشكل فوري وسريع. ومن أجل تحقيق ذلك تم تطبيق هذه الدراسة على عينة من الموظفين في قسم العلاقات التجارية بالمديرية، وقد تضمنت الدراسة محورين حيث تم دراسة النظم الخبيرة ودورها في إدارة العلاقة مع العملاء في المحور الأول، أما المحور الثاني فقد حاولنا تطبيق الجانب النظري على شركة الدراسة، لتوضيح أي دور للنظم الخبيرة في إدارة العلاقة الإلكترونية مع عملاء هذه الشركة. وقد توصلت الدراسة إلى أن هناك إدراك لدى الشركة بأهمية النظم الخبيرة على عملياتها، والتي تقوم بتطبيقها على أبعاد إدارة العلاقة مع العملاء الثلاثة العملياتية، التحليلية والتشغيلية، إضافة إلى جودة وموثوقية البيانات، والتي تكون مفيدة في اتخاذ القرارات بالنسبة للشركة بصفة خاصة، وخدمة وتوطيد العلاقة مع العملاء بصفة عامة.