دفاتر السياسة والقانون
Volume 15, Numéro 1, Pages 429-447
2023-01-31
قياس وتقييم جودة الخدمات العمومية في ظل تطبيق مشروع الحكومة الإلكترونية دراسة تطبيقية على مصالح الحالة المدنية باستخدام النمذجة بالمعادلات الهيكلية
الكاتب : عوني علال . معوج عبد الحكيم .
الملخص
تهدف الدراسة إلى تحليل أثر تطبيق مشروع الحكومة الإلكترونية على جودة الخدمات العمومية المقدمة من طرف مصالح الحالة المدنية بقطاع الداخلية لعينة مكونة من 114 مستجوب عن طريق الاستبيان الإلكتروني، حيث استخدم نموذج الأداء الفعليSERVPERF لقياس جودة الخدمة وتمت المعالجة الإحصائية للبيانات باستعمال برنامج التحليل الإحصائي (SPSS.V.21) إضافة إلى النمذجة بالمعادلات الهيكلية من خلال برنامج (AMOS.V.21) لدراسة مختلف العلاقات بين المتغيرات المقترحة، وقد خلصت نتائج الدراسة إلى وجود أثر موجب لكل بعد من أبعاد الجودة الخمسة (العناصر الملموسة، الاعتمادية، الإستجابة، الثقة والأمان، التعاطف) على الجودة المدركة للخدمات الإلكترونية المقدمة من طرف مصالح الحالة المدنية وهو ما يفسر وجود مستوى معين من جودة الخدمات العمومية الإلكترونية رغم حداثة مشروع الحكومة الإلكترونية في الإدارات الجزائرية. Abstract: This study aims to analyze the impact of implementing the e-government project on the quality of public services provided by the civil status services For 114 people using the electronic questionnaire, we used the SERVPERF model to measure service quality and (SPSS.V.21) (AMOS.V.21) in the statistical operations and structural equation modeling to study relationships between proposed variables, the results of the study concluded that there is a positive effect for each of the five dimensions of quality on the perceived quality of electronic services provided by the civil status services this explains the improvement in the quality of electronic public services despite the novelty of the e-government project in Algerian administrations.
الكلمات المفتاحية
جودة الخدمة، الخدمات العمومية الإلكترونية، نموذجSERVPERF ، المعادلات الهيكلية.
مقالات مماثلة
محمد وزاني
.
دياب زقاي
.
ص 323-344.
سعدون رفيق
.
ص 167-187.
حميدي زقاي
.
بن أشنهو سيدي محمد
.
ص 5-20.
