أثر جودة الخدمات المقدمة في بناء ولاء الزبون *دراسة ميدانية لزبائن موبيليس بولاية غرداية*

عجيلة, عبدالله; بهاز, لويزة

مجلة إضافات إقتصادية
Volume 6, Numéro 2, Pages 382-401
2022-09-30

أثر جودة الخدمات المقدمة في بناء ولاء الزبون دراسة ميدانية لزبائن موبيليس بولاية غرداية

الكاتب : عجيلة عبدالله . بهاز لويزة .

الملخص

ملخص: هدف هذا البحث إلى معرفة الدور الذي تلعبه جودة الخدمات المقدمة لمؤسسة موبيليس في بناء ولاء زبائنها. وتم ذلك من خلال دراسة ميدانية تم استجواب فيها عينة من زبائن مؤسسة موبيليس بولاية غرداية، حيث بلغت هذه العينة بعد التصفية 157 زبون، باستعمال استبيان إلكتروني تم تحليليه من خلال برنامج SPSS 26. فبعد التحليل والمناقشة واختبار الفرضيات، توصلنا في هذا البحث إلى عدة نتائج من أهمها أن هناك تأثير قوي ذو دلالة إحصائية لأبعاد الجودة والمتمثلة في الاعتمادية، التعاطف، الاستجابة، الملموسية والأمان على ولاء زبائن موبيليس. Abstract: The aim of this research is to know the role of the quality of services provided in the Mobilis institution on the loyalty of its customers. This was done through a field study in which a sample of Mobilis customers in the state of Ghardaia was interrogated, which reached 157, using an electronic questionnaire that was analyzed through the SPSS 26. After using analysis, discussion and hypothesis testing, we reached in this research to several results; there is a strong statistically significant effect of the dimensions of quality: reliability, empathy, response, tangibility and security on the loyalty of Mobilis customers.