مجلة إدارة الأعمال والدراسات الاقتصادية
Volume 7, Numéro 2, Pages 421-442
2021-12-31
دور إستراتجية إدارة العلاقة مع العميل في تحسين الصورة الذهنية للمؤسسات الخدمية دراسة حالة: الوكالة السياحية أماكن بالجلفة.
الكاتب : طاهري طه يسين . مصنوعة احمد .
الملخص
تناولت هذه الدراسة موضوع دور إستراتجية ادارة العلاقة مع العميل على تحسين الصورة الذهنية للمؤسسات الخدمية . بالتطبيق على الوكالة السياحية أماكن بولاية الجلفة، من أجل معرفة مدى إمكانية الوكالة السياحية محل الدراسة من تطبيق و تطوير صورتها الذهنية من خلال اعتمادها على تطبيق استراتجيات إدارة العلاقة مع العميل .ومن أجل ذلك تم استخدام الإستبانة كأداة للدراسة ، حيث تم توزيع على عينة تتكون من 171 مستقصي وتم تحليل المعطيات واختبار الفروض باستخدام الأسلوب الإحصائي Spss25 .وقد توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها أن استخدام إستراتجية إدارة العلاقة مع العميل يعتبر كمدخل لاكتساب الصورة الذهنية للمؤسسات الخدمية، وفي الأخير توصلنا إلى مجموعة من التوصيات أهمها ضرورة اهتمام الوكالة السياحية أماكن بإدارة علاقات عملائها والحرص على تطبيق استراتجيات CRM مع عملائها لبناء صورة ذهنية من خلال القدرة على التوصل إلى أفكار تتصف بالمرونة ، والمثابرة وقبول التحدي والقدرة على الاتصال الفعال مع العملاء وكسب ولائهم. A study on the role of the strategy of managing the relationship with the client in improving the mental image of service institutions, by applying to amaken agency tourism in The State of Djelfa, in order to know how the tourism agency in question can develop its mental image by relying on the application of relationship management strategies with the client. Therefore, the resolution was used as a study tool, distributed to a sample of 171 clients , the data were analysed and the assignments were tested by using the Statistical Method Spss 25. The study has reached a set of results, mainly the use of the strategy of managing the relationship with the client is considered as an entry point to acquire the mental image of service institutions, and in the end we reached a set of recommendations, the most importantly is the need for the attention of the tourist Amaken agency to manage the relationships of their customers and to ensure the CRM strategies with their customers, to build a mental image through the ability to reach ideas characterized by flexibility, perseverance and acceptance of the challenge and the ability to communicate effectively with customers and gain loyalty.
الكلمات المفتاحية
إدارة العلاقة مع العميل ، الصورة الذهنية ، المؤسسات الخدمية، استراتجيات CRM ; customer relationship management, mental image, service institutions, CRM strategies.
مقالات مماثلة
شبوطي فتحية
.
ص 5-22.
طاهري طه يسين
.
مصنوعة أحمد
.
ص 335-349.
بلبراهيم جمال
.
ص 26-48.
بن الحبيب محسن
.
ص 186-205.
زعباط سامي
.
بوقريقة رفيقة
.
ص 653-666.
