مجلة طبنـــة للدراسات العلمية الأكاديمية
Volume 4, Numéro 3, Pages 40-64
2021-12-29
الكاتب : كشاط عائشة . دومي سمرة .
تهدف الدراسة إلى التعرف على أثر خبرة الزبون على رضا الزبائن في القطاع البنكي.وتم هذا الاختبار من خلال تصميم استبيان موجه لزبائن بنك سوسيتي جنرال بمدينة سطيف. وكانت أهم النتائج التي تم التوصل إليها إلى أن كل بعد من أبعاد خبرة الزبون في البنك (الجو العام، التكنولوجيا، الاتصالات، عمليات تقديم الخدمة، البعد الاجتماعي) يؤثر على رضا الزبائن، كما أنه توجد اختلافات معنوية في إدراك الزبائن لأبعاد خبرة الزبون ومستوى رضاهم في البنك محل الدراسة وفقا لمعيار مدة التعامل مع البنك. Abstract:The aim of the study is to identify the impact of customer experience on customer satisfaction in the banking sector. This test was carried out through the design of a questionnaire for customers of societe generale’s bank in setif. The most important result: the customer experiencedimensionsin the Bank (general atmosphere, technology, communications, the processes, social dimension) affected on customer satisfaction, and there are significant differences in customer perception of the customer experience dimensions and satisfaction in this Bank according to the criteria for the duration of the Bank's engagement
خبرة الزبون ; أبعاد خبرة الزبون ; رضا الزبائن ; القطاع البنكي
قشي مريم
.
ص 194-221.
راوية حناشي
.
سامية لـحـول
.
ص 68-90.
عبد القادر مطاي
.
كريمة بن شنينة
.
ص 344-361.
رقاد صليحة
.
بويمة أنور
.
ص 186-200.
مزيود أسماء
.
دومي سمرة
.
ص 463-482.